Le nouveau site internet de Grand Optical est annoncé comme ayant été développé pour préparer la visite en magasin et créer une proximité avec les consommateurs.

Dans ce contexte, je m’interroge sur plusieurs éléments de la homepage, dont j’apprécie le design déstructuré :

• Où sont les outils ?
  Les mises en avant concernent des promotions et des produits. Je n’ai pas trouvé d’explications sur l’outil préparatoire de visite en magasin, ni les liens de proximité si ce n’est le book, exclusivement disponible sur le site et sans possibilité de partager les contenus.
• Qui veut partager une home ?
  Les liens Facebook et Twitter ne renvoient pas vers une page Grand Optical mais sont une invitation à partager le lien de la homepage sur ces réseaux. Les internautes souhaitent partager un contenu ou un service, mais je serais étonné qu’ils le fassent pour une url de homepage.
  Dommage qu’il ne soit pas possible de partager le choix d’une monture, d’un verre ou toute ma sélection. Aucun contenu n’est exportable.

Le site présente une rubrique intéressante, celle des verres, permettant de visualiser les effets des différents traitements (anti reflets, teinture, ..) possibles sur une vision de notre vie quotidienne. Excellente idée pratique et pédagogique.
Cela m’a donné l’idée de pousser le concept jusqu’au bout avec un simulateur des corrections optiques (si la technique le permet). En rentrant les corrections indiquées sur l’ordonnance de l’ophtalmologiste, la visibilité du site s’adapte en conséquence. La netteté n’est alors possible que si on enlève ses lunettes.

Comment optimiser la préparation de la visite en magasin ?

• Un compte accessible : le site permet de sélectionner des montures et des verres, qu’il faudra ensuite imprimer pour faciliter le choix en magasin. Il me semblerait plus efficace, et plus écologique, de m’inviter à créer un compte, que je pourrai consulter en magasin devant le vendeur.
  D’autre part, un compte permettrait à Grand Optical d’envoyer des newsletters personnalisées (promotions et services) selon les produits sélectionnés.
• Une réservation pendant 24h : Le magasin s’engage à me réserver les modèles sélectionnés en ligne pendant 24h. Je suis ainsi assuré de trouver le modèle qui m’intéresse.
• Une personnalisation des magasins : Mettre en avant une personne du magasin (photo, coordonnées), accessible par téléphone, qui pourra répondre à des questions et créer un premier lien avec le client / prospect.
• Réalité augmentée en ligne : Grand Optical a innové avec le concept des montures en une heure, les montages visibles par tous et de grands espaces. L’innovation pourrait se poursuivre en ligne avec un concept de réalité augmentée me permettant d’essayer les montures sur mon visage via ma webcam. Cette fonctionnalité optimiserait la sélection de modèle, ainsi que la visite en magasin si une monture me plaît vraiment.

Je ne suis pas allé dans un magasin, mais pour que le concept fonctionne, il est important que le lien entre le site et le magasin existe dans les deux sens. En magasin, une PLV, un livret de services donnés à chaque client / prospect, le discours des vendeurs doivent inciter à se rendre sur le site. Le site deviendra alors également un outil de fidélisation.

Vous connaissez tous d’excellents restaurants italiens dans Paris, mais connaissez-vous la cuisine sicilienne ?

Chez Non Solo Cucina, vous retrouverez l’ambiance de cette Ile ainsi qu’une cuisine typique, savoureuse et très maîtrisée.

Côté vins, le serveur saura vous guider parmi la sélection exclusivement Sicilienne. Pour ceux qui ont envie d’un vin rouge léger et frais, je vous conseille un Fiamatto Rosso, il a su faire chanter nos plats en douceur.

Comme tout internaute qui se respecte, consultez les avis des consommateurs, et il ne vous restera plus quà vous rendre au 135 rue du Ranelagh 75016 Paris - 01 45 27 99 93.

En Nouvelle Zélande, Kit Kat a placé des posters-puzzle à l’entrée de parcs et de squares.

En détachant les pièces du poster, les passants ont eu l’occasion d’assembler une chaise pour “faire un break”, confortablement installés.

J’aime ces idées malines, très complémentaires des campagnes plus classiques, qui permettent de créer une autre relation avec la marque, plus décontractée et plus intégrée dans leur vie quotidienne.

En supposant que ces chaises soient en bois de récupération, Kit Kat aura même pensé à introduire une dose de développement durable.

22 000 participants, présence internationale, à Paris… un évènement attendu et sous les projecteurs.

Cette année, l’organisation a connu quelques imprécisions, notamment à l’arrivée, qui ont affecté le plaisir de nombreux participants, comme en témoigne le flot de commentaires négatifs dès le soir de l’épreuve.

Une excellente première réaction d’ASO. En affichant un message d’excuse dès le lendemain de la course, au moment où le plus grand nombre d’internautes visitent le site, ASO fait preuve d’humilité et de considération envers les participants.

Je considère que le texte est très perfectible, mais il remplit sa mission en invitant à remplir un questionnaire de satisfaction. Le message envoyé est fort : on s’est planté, on vous écoute et grâce à nos efforts communs, on organisera une superbe épreuve l’année prochaine. Ecouter et impliquer les clients constituent la base d’une bonne relation.

La prochaine étape va consister à rendre compte, et elle est tout aussi essentielle. A mon sens, cela passera par :

• une communication des résultats des questionnaires, sur le site et par email à chaque participant, en reprenant point par point les motifs d’insatisfaction et en précisant les modifications d’organisation qui seront apportées l’année prochaine.
• un contact personnalisé avec chacun des participants les plus affectés et les plus actifs sur les forums, allant jusqu’à les rembourser ou, plus constructif, leur offrir l’inscription pour l’année prochaine. Certains coureurs, comme ma femme, ont également eu la malchance d’avoir des puces défectueuses, les laissant sans temps officiel à l’arrivée (1h51 à sa montre).
• un soin particulier apporté aux étrangers et provinciaux, qui assure le rayonnement de l’épreuve.
• des réponses apportées sur les forums. De très nombreux sites ou forums existent pour ce milieu de passionnés. ASO ne peut se permettre de se contenter d’une réponse sur son site, il me semble critique d’aller également au contact des coureurs, sur leurs propres plateformes.
• Sur le site de la prochaine édition, détailler l’organisation mise en place afin de rassurer les participants au moment de l’inscription.

ASO se devait de réagir pour les prochaines éditions, mais aussi pour que cette mauvaise presse n’affecte pas l’image du marathon de Paris. Le succès de l’édition 2011 se joue dès maintenant, dans la faculté d’ASO à pouvoir établir un dialogue constructif avec les participants.

Dans Challenges, Maxime de Lombardini, directeur général d’Illiad déclare : “ Chez Free, le budget étude c’est zéro. Quand on vient de TF1, cela étonne. On fiche la paix à nos abonnés.“

Etonnant tant il semble évident que pour répondre aux attentes des clients, et leur proposer le produit / service qu’ils attendent, il est important de connaître leurs avis, leurs demandes.

Mais avec le développement des communautés online, la question me semble aujourd’hui davantage de savoir si les questionnaires et autres études sont le meilleur moyen de les récolter.

Outre le fait que Free se positionne davantage par sa capacité à innover et à casser les prix que par son service client, pour une entreprise aussi connue et ayant autant de clients, une surveillance minutieuse du bruit sur internet leur procure toutes les informations souhaitées, sans avoir à potentiellement déranger leurs clients.

La solution, chronophage et qui nécessite une réelle expertise, consiste par conséquent, à :

• se doter d’un outil, efficace et bien paramétré, de récolte de toute l’information (commentaires, article, news, …).
• qualifier l’information selon les objectifs
• corréler cette information aux courbes statistiques des indicateurs clés de performance (par exemple : influence d’une information positive sur le trafic du site ou le taux de transformation, …
• décider des actions à mener suite aux observations retenues.

Pour des entreprises à la renommée plus modeste, les études demeurent essentielles, surtout pour récolter des verbatims de clients, mais je considère qu’elles doivent venir en complément d’une surveillance de leur e-réputation.

Si vous cherchez plus qu’un spa, plus qu’un massage, je vous invite à découvrir Thaï Home Spa, à Paris dans le 1er.

De l’extérieur, rien ne laisse présager la qualité de la décoration et le soin des détails que l’on découvre dès notre entrée.

Un personnel aux petits soins, avec douceur, avec le sourire, avec une présence discrète et toujours appropriée, dans un cadre qui vous fait oublier Paris dès les premières minutes. C’est certainement ce qui singularise le plus cet endroit : vous avez véritablement l’impression d’être en Thaïlande, votre esprit s’évade totalement.

Le massage est plus doux que le traditionnel massage Thaï, mais il doit suffire de demander des pressions plus fortes si on le souhaite. Allongé sur le ventre, notre regard est dirigé vers un vasque rempli de fleurs colorées, et le silence participe à la détente pour un massage encore plus relaxant.

Un dernier conseil : après l’avoir essayée, l’option huile chaude est devenue une évidence.

Avec 15 millions de membres, aux profils sociologiques très variés, eBay.fr peut naturellement revendiquer le statut d’observatoire des tendances de consommation pour tous ceux qui sont à la recherche de bonnes affaires. Autant dire, la très grande majorité de la population française.

Après avoir facilité l’achat d’occasion, permettant aux acheteurs de réaliser des économies, eBay met aujourd’hui en évidence un nouveau mode de consommation : le shopping neutre, qui consiste à vendre des produits avant d’en acheter pour la même somme.

En 2009, 15 000 utilisateurs du site français ont ainsi vendu et acheté 52 objets pour un montant de 1 532 €, les vêtements et accessoires étant les produits les plus prisés lors de ces transactions.

Parfaitement inscrit dans son modèle économique (voire doublement !)eBay a décidé de promouvoir ce nouveau mode de consommation avec un dispositif malin, baptisé Wardrobe Commando, et répondant à plusieurs attentes actuelles des consommateurs.

eBay.fr a fait appel à 7 blogueuses influentes de la mode, chargées chacune de conseiller et d’aider une de leur lectrice à renouveler sa garde robe, en mettant en vente certains vêtements pour se constituer un budget, immédiatement réutilisé pour acquérir les must-have de cette saison.

Cette conversion au shopping neutre sera filmée, photographiée, et relayée sur une page Facebook dédiée, afin que le public puisse voter pour son duo préféré, puis sur les blogs.

eBay est ainsi en parfaite cohérence avec les demandes des consommateurs actuels, en leur apportant :

• de l’empathie, en se mettant à leur place, en comprenant leurs contraintes actuelles (essentiellement budgétaires) et en leur apportant une réponse concrète, nouvelle, facilement applicable.
• de la transparence, en relayant l’information au fil de l’eau et en ouvrant aux commentaires.
• de l’authenticité, en ne présentant pas des égéries, mais des gens de la rue.
• de la proximité, en se rendant chez les gens, en rentrant dans leur intimité et en impliquant tous les autres internautes via les votes.

Le concept est fort : ce n’est pas vous qui venez chez eBay, mais l’énorme multinationale qui vient chez vous partager un moment de complicité, vous rendre service, vous faire plaisir et vous offrir votre heure de gloire. Et grâce à vous, va rendre service à beaucoup d’autres personnes.

La résussite annoncée de cette campagne repose sur la cohérence entre une promesse inscrite dans l’ADN de la marque, répondant à un réel besoin des utilisateurs et relayée par un mode de consommation de l’information moderne et adapté. Une très belle conception, il nous reste à suivre l’exécution.

Dans le post Le tunnel d’achat, lieu de toutes les perditions, je mettais en avant les belles initiatives de skimium.com, site de location de skis sur internet, guidant de manière intuitive les internautes.

Dans son post, Galerie de produits sur la page d’accueil=tunnel plus efficace, Ludovic Passamonti nous décrit un autre exemple d’optimisation avec des homepages présentant l’ensemble des produits et intégrant la possibilité de commander immédiatement.

Le nouveau site e-commerce d’American Retro (photo) propose aux internautes un tunnel en une page, réduisant les étapes au minimum, que vous ayez un compte client ou non. Très astucieux, même si j’aurais ajouté quelques messages de réassurance (livraison, retour gratuit, …).

Et si on pensait à l’internaute avant le tunnel ?

Le tunnel est critique mais il est tout aussi important de placer l’internaute dans les meilleures dispositions dès son arrivée sur le site. Si la conception des sites a évolué de site centric (la société présente ses produits comme un catalogue papier) à user centric (on pense parcours utilisateurs), rares sont les sites qui adaptent leur page au statut des visiteurs.

Prenons l’exemple d’un site de voyage.

Il serait pertinent de proposer des contenus différents à un client et à un prospect, à un prospect lors de sa première visite et à un prospect lors de sa nième visite.

Concrètement, le client connaît la marque, les services et le site internet, on peut donc être immédiatement commerçant, en lui proposant des promotions selon ses commandes et visites précédentes.

Un prospect effectue en moyenne 5 visites avant de réserver  dans un laps de temps d’environ 15 jours. Lors de sa première visite, l’internaute souhaite prendre connaissance avec la marque, les services, l’offre. Les promotions ne sont pas la priorité, il vaut mieux le séduire avec de beaux visuels et des contenus décrivant l’esprit des voyages proposés. Il reviendra ensuite découvrir certaines destinations, probablement en famille, puis seulement se concentrera sur le budget. Ce n’est qu’à cette 3è visite que l’accent doit porter sur les offres, idéalement celles des destinations qu’il a consultées.

En proposant une porte d’entrée en cohérence avec le profil du visiteur, le site répond immédiatement à ses attentes, se distingue de la concurrence par un service quasi personnalisé, et capte un internaute, zappeur de nature. On augmenterait ainsi non seulement le taux de transformation, mais également la fidélisation.

Dans le dernier numéro de Challenges, une brève précise que Brandalley.fr investit 100 000€ par mois pour 6 secondes de parrainage de l’émission Combien ça coûte ? sur TF1. J’ai d’abord cru mal lire ces quelques lignes, et si ce n’est pas une coquille, je ne comprends pas la démarche pour un pure-player.

De toute évidence, avec 6 secondes d’apparition, seules la visibilité et la notoriété sont les objectifs de cette campagne. Avec un format aussi court, il va falloir viser juste, et la télévision demandant de la répétition, l’investissement ne peut que s’envisager sur plusieurs mois… soit un montant de plusieurs centaines de milliers d’euros.

Certes, l’augmentation de trafic sur le site peut être importante, et on peut miser sur la fidélisation de cette nouvelle clientèle, mais l’effet de recrutement s’arrêtera avec la campagne.

La publicité à la télévision touche une cible importante mais non qualifiée, inscrit le prospect / client dans une démarche passive et est difficilement mesurable. On peut estimer que l’augmentation des accès directs, ou via les moteurs par le nom de marque, est le fait de la campagne télé, mais les leviers d’optimisations restent très faibles (durée du spot, répétition, nouvel horaire) et coûteux.

Je considère qu’investir 100 000€ par mois online serait bien plus efficace, mesurable et optimisable.

PLUS EFFICACE

Non seulement les actions menées assurerait une plus grande visibilité de manière pérenne (dans les moteurs, blogs, …), ciblée, mais surtout elles permettraient d’engager une véritable interaction, un dialogue avec les prospects / clients. Créer et entretenir une relation personnalisée inscrira la marque dans la durée et démultipliera les opportunités de recrutement grâce aux “ambassadeurs” qui ne manqueront de naître.

Le plus important pour un site internet est d’être présent aux points de besoins des clients / prospects. Pour cela, la première démarche consisterait à définir l’écosystème digital dans lequel s’inscrit le site : quelles sont toutes les portes d’entrées potentielles vers mon site, sur quelles pages et avec quelle influence sur les ventes ou la visibilité.

On pourrait envisager les actions ci-dessous, correspondant à chacun de ces points de besoins (à définir) et à mettre en cohérence avec la stratégie de communication (à définir) :

• Social Média :
  • Prise de parole avec échanges via un blog, des contenus spécialisés,… Actuellement, le blog est à sens unique (marque->client), n’a clairement qu’un objectif commercial… et pas de commentaires, pas de relation avec les internautes.
    Une idée : faire intervenir les clientes, les mettre en scène avec leurs derniers achats, parler de la mode au sens large, mais aussi de culture. A titre d’exemple, l’excellent blog de Comptoir des Cotonniers.
  • Plateformes communautaires : la page Facebook ne parle que de promotions, tout comme la page twitter (26 followers pour des dizaines de milliers de clientes!).
    Une idée :  Insérer des vidéos de la vie de l’entreprise (backstage, réception des dernières pièces, …), des interviews (personnalités de la mode, clientes donnant des conseils de mode, …), des news, … dans la page Facebook. Lui donner une vie avec une ligne et une animation éditoriale singulière. Développer son réseau de followers sur twitter, excellent relais des promotions (ROI) et autres infos insolites (visibilité).
  • RP alternatives : définir une cartographie des influenceurs (connus ou non) et créer une relation long terme avec ceux sélectionnés pour qu’ils relaient l’information sur la marque : animation, informations, contenus, promotions spécifiques.
  • Mise en place d’une webTV pour s’adapter au nouveau mode de consommation de l’information par la vidéo, mais aussi pour prendre la parole sur la vision de la mode par Brandalley.

• Campagnes ciblées :
  • Re-messaging et targetting behaviour pour ne proposer des bannières qu’aux clients / prospects intéressés par vos produits.
  • et bien sûr optimisations constantes SEO et SEM.

• Relation client :
  • Mettre en place un programme “ambassadeurs” pour les clients les plus fidèles et désirant communiquer sur la marque. Certains clients veulent agir et répandre la bonne parole, donnons en leur les moyens.

• Mise en scène de ventes exceptionnelles sur des mini-sites graphiquement très soignés.

MESURABLE et OPTIMISABLE
Les actions sur internet fournissent des statistiques complètes de chaque action et permettent de démultiplier leur efficacité en les rendant complémentaires les unes envers les autres : le SEO avec le SEM, le Social Media avec les mini-sites et le SEO,…

Toutes les informations recueillies permettront de savoir ajuster les leviers d’optimisations en fonction de la saison, de l’action, de l’objectif : plus ou moins de Social Media, plutôt Facebook que le blog, plus ou moins de SEM, plutôt telle rédaction d’annonce que celle là, etc…
Les actions seront non seulement ciblées, mais parfaitement adaptées à la cible et l’objectif, qu’il soit commercial ou, tout aussi important, l’entretien d’une relation personnalisée avec ses clients, les valorisant et leur permettre de s’exprimer.

Les consommateurs actuels sont demandeurs d’empathie, de considération et de possibilité d’expression. Ils souhaitent pouvoir donner leur avis, mais aussi participer au développement de leur marque préférée. Autant de réponses que ne peut apporter un spot télé, mais qu’internet pourrait leur offrir, pour un coût totalement optimisé pour l’annonceur.

Difficile de décrire ce qui nous anime en sortant de ce film tau regard de la richesse d’émotions éprouvées.

Nous y sommes allés motivés par les acteurs, l’histoire, mais aussi l’ambiance illustrée par l’affiche et la curiosité de voir ce qu’un créateur de mode pouvait apporter de nouveau au cinéma.

Et c’est simplement incroyable. L’histoire est forte et belle, les acteurs sont excellents, mais le plus remarquable dans ce film est l’esthétisme de chaque plan.

Le traitement photographique des ambiances selon les états d’âme des personnages, l’avancée de l’histoire ou les rapports passé / présent, est tellement soigné, magnifique et envoutant que le spectateur éprouve des émotions simplement en regardant les images, sans même avoir besoin de prendre en considération l’histoire ou le jeu des acteurs. A l’image d’une succession de tableaux fascinants.

Le reste du film étant de la même qualité, ces tableaux et la musique en parfaite cohérence avec l’histoire, A single man est un moment magique à vivre sur grand écran.

Le paiement via mobile traîne dans les bacs depuis quelques années, le temps de trouver une solution technique viable sur l’ensemble des téléphones, mais aussi de trouver un accord entre les banques et les opérateurs téléphoniques.

Jusqu’à présent, les banques étaient plus que réticentes à se lancer dans le projet, de peur de perdre le contact avec leur client dans la mesure où il repose sur l’insertion d’une puce “sans contact” dans son téléphone. Il suffit alors de passer son téléphone devant la caisse pour que son compte bancaire soit débité.

L’accord entre les deux parties sur un modèle économique partagé devrait faire de 2010 l’année des premières mises en application concrètes. En attendant, tout commerçant a déjà la possibilité de transformer son iPhone en terminal de paiement électronique grâce à la start-up Square :

Facebook vient de fêter ses 6 ans, et on observe depuis peu une réelle évolution de son utilisation par les marques.

On comprend mieux l’engouement des marques pour Facebook en lisant qu’un tiers des 15 millions d’utilisateurs français se sont déclarés fan d’au moins une d’entre elles et que 64% de ces fans se disent prêts à la recommander à leurs amis (contre 24% pour l’ensemble des consommateurs).

Pendant longtemps, c’était une simple course aux nombre de fans, qui ne revêt en soi que peu d’intérêt. Facebook ne doit pas être uniquement le relai d’une information communiquée ailleurs, mais s’intégrer dans la stratégie de communication de la marque en utilisant les spécificités de l’outil Facebook : un réseau qui permet d’interagir avec ses proches.

Les marques ont donc tout intérêt à envisager l’utilisation de Facebook comme une possibilité de créer un nouveau mode de relation avec ses clients et prospects, en allant bien au-delà des propositions commerciales pour écouter ses fans et recruter leurs futurs ambassadeurs.

Une cible spécifique

Devenir fan est un signe d’attachement affectif à la marque, mais c’est bien moins engageant que de créer un compte sur le site internet de la marque. D’autre part, les fans ont besoin de s’exprimer, de commenter, de partager. En observant les échanges, une marque comprendra mieux les comportements et attentes de leurs clients, et pourra même identifier les personnes les plus actives, et leur proposer de devenir ambassadeur de marque pour recruter de nouveaux prospects.

En conséquence, Facebook permet non seulement d’entrer en relation avec une cible, intéressée par la marque, qui ne se serait pas engagée avec elle autrement, mais aussi de bénéficier d’un laboratoire d’étude et d’une base de données à moindre coût.

Un contenu spécifique

Les différentes tentatives de mise en place de publicité ciblée sur Facebook ont provoqué des levées de boucliers des utilisateurs, qui n’envisagent pas une utilisation mercantile de leur joujou. Il serait donc une erreur pour une marque de ne communiquer que sur des promotions, même si elles sont exclusives.

Adidas en profite pour donner en avant première des nouvelles du footballeur Lionel Messi, Louis Vuitton a diffusé son défilé Printemps-Eté 2010 en live, … Il est primordial de définir une ligne éditorial et des contenus propres à Facebook.

Facebook permet de créer une autre forme de relation avec les consommateurs et prospects, plus affective, en leur proposant de revendiquer leur appartenance à une communauté. Il convient de définir et de dépasser les attentes de ses cibles pour créer des contenus, commerciaux et autres, générant l’engouement attendu.

Le Toyota Production System, fondé sur le zéro défaut et le juste à temps, fait école et référence depuis longtemps et lui permet de bénéficier jusqu’alors d’une excellente réputation sur la qualité et la fiabilité de ses produits.

C’est tout cet avantage concurrentiel qui est aujourd’hui menacé. Après plusieurs incidents dus à des problèmes de fabrication (notamment les pédales d’accélérateur bloquées) et des rappels successifs de voitures, Toyota traverse la plus grave crise de confiance de son histoire.

Les concurrents profitent de cet affaiblissement pour être très agressifs en allant, à l’image de GM, jusqu’à proposer des promotions à tous ceux qui échangent leur Toyota. L’image du constructeur nippon était tellement parfaite, que les attaques sont d’autant plus violentes.

Après avoir nié l’évidence auprès des consommateurs, la réponse actuelle de Toyota se résume à proposer de multiples promotions ou à envisager d’étendre la période de garantie à 10 ans. Il est nécessaire d’afficher la confiance en ses produits, mais je pense que la demande des consommateurs est bien plus grande : ils veulent être écoutés et pouvoir s’exprimer.

Toyota doit aller au-delà de la simple réponse technique ou commerciale, et s’adresser directement à ses clients autrement que pour leur vendre ses produits.

Si une campagne de masse est à envisager, il me semble encore plus pertinent d’utiliser le meilleur outil permettant de s’adresser directement à ses consommateurs et d’interagir avec eux : internet.

Etape 1 : LAISSER LA PAROLE et RASSURER

La première des choses est de laisser s’exprimer tout ce mécontentement, toutes ces craintes nées des accidents, et d’y répondre, humblement avec des faits.

Une plateforme unique officiellement brandée Toyota sur laquelle je vais pouvoir obtenir des informations, créer des discussions, interagir avec la marque, permettrait à Toyota de rassembler une expression aujourd’hui totalement diffuse sur le Net.

L’urgence de la réaction pousse à utiliser des outils qui ont fait leurs preuves et auxquels les internautes sont habitués : blog officiel pour diffuser des explications avec ouverture aux commentaires, forum pour permettre la création de thématiques de discussion, relais vers les plateformes communautaires majeures (Facebook et Twitter).

On pourrait également imaginer la création d’une webTV présentant en vidéo les process de fabrication, les témoignages des responsables qualité, mais aussi des améliorations mises en place.

Etape 2 : IMPLIQUER les consommateurs

Une fois le défoulement passé, il conviendrait d’impliquer le consommateur dans les améliorations mises en place, à l’image des plateformes de DELL, Starbucks, … L’objectif est tout autant de prendre en compte les remarques des clients que de témoigner de l’application des idées prises en compte ou des initiatives de Toyota.

Concrètement, il est fondamental et très intéressant de demander leur avis aux clients, surtout que ces derniers ne demandent qu’à les donner, mais c’est bien à l’entreprise d’apporter des solutions.

Les témoignages vidéos des changements de process de fabrication ou de gestion de la qualité, diffusés sur la webTV, mais également sur Dailymotion, Youtube, seraient autant de preuves de transparence et d’écoute très fortes.

Une réelle opportunité

Le déferlement de promotions commerciales est une réponse immédiate, dans l’urgence.  La réponse par l’écoute et le dialogue nécessite un investissement humain et financier important, mais qui permettrait à Toyota d’utiliser cette crise passagère pour développer une relation client à long terme, principal vecteur de fidélisation.

Dans le Wired de ce mois est détaillé le portrait d’Alicia Navarro, fondatrice de skimlinks.com.

En 2006, Alicia a décidé de monter un site de shopping social. Inaccessible aujourd’hui, on imagine qu’on pouvait y créer un compte pour mettre en ligne les produits qu’on apprécie, qu’on recommande, avec des liens vers les boutiques les vendant. Puis, en cas de vente effective, on touchait une commission.

En 2007, au bord de la faillite, Alicia a adapté son modèle au véritable usage social d’internet : elle a proposé sa technologie à tous les sites pour monétiser leur audience. Elle a ainsi :

• respecté le souhait des blogueurs de s’exprimer avant tout sur leur plateforme personnelle
• leur offrir un service gratuit, facilement compréhensible et à la mise en place ultra simple
• utiliser tout le pouvoir du net : créer des liens.

Elle a su aller chercher ses cibles là où elles étaient et leur offrir le service qu’elles attendaient, en les liant facilement à des marchands de renom.

Chez vous ou chez moi ?
Un site internet conçu comme une finalité en soi est quasi voué à l’échec. Un site s’inscrit dans l’éco-système de la marque ou des services – produits – qu’il propose, et il est capital qu’il soit conçu non seulement pour les futurs utilisateurs, mais que ses fonctionnalités permettant également de l’inscrire avec pertinence dans cet éco-système.

Un site ne se suffit pas à lui-même, internet n’a pas été conçu pour ça. Internet récompense l’ouverture et méprise la propriété exclusive, le replis sur soi. N’oublions pas qu’internet est avant tout un réseau… constitué d’une infinité de liens.

En conséquence, concentrez-vous sur ce que vous faîtes de mieux et créer des liens, entrants et sortants, pour le reste.

L’exemple du secteur du voyage
85% des réservations se font après avoir consulté un avis en ligne. Il est donc essentiel d’être présent dans ces commentaires, sinon la marque n’existe tout simplement pas sur le marché. Mais vouloir concentrer les commentaires sur son site internet en créant sa propre plateforme est illusoire, contraire au fonctionnement d’internet et inefficace. Ouvrir ses fiches descriptives aux commentaires des clients est une bonne idée, créer une communauté alors qu’il en existe plusieurs dizaines appréciées des internautes est probablement une erreur.

Par contre, créer des contenus de qualité facilement exportables, intervenir sur ces plateformes en commentant à visage découvert, en apportant des services ou des promotions exclusives, … va permettre de toucher les bonnes cibles et de multiplier les liens vers votre propre site, améliorant et votre image et votre référencement naturel.

En procédant ainsi, vous n’aurez pas une vitrine, mais des centaines ultra spécialisées dans votre secteur, c’est toute la force d’internet.

En conclusion, que ce soit pour une création, une refonte ou une campagne, votre site internet doit dès sa conception est imaginé dans cette logique de connection à l’ensemble de votre éco-système digital.

La marque de vêtement Weatherproof a utilisé cette photo du président Obama sur la muraille de Chine et a décidé unilatéralement d’en faire son égérie.

Ce n’est pas un scoop, cette photo exposée uniquement à Times Square début janvier a fait le tour du monde. Mais on peut s’interroger sur la pertinence d’obtenir ainsi de la visibilité.

Internet, en permettant un accès à l’information et à l’expression à toutes et tous, a profondément modifié le rapport entre les consommateurs et les marques.

Aujourd’hui, les consommateurs challengent le discours des marques, les interrogent et sont en attente d’authenticité, de reconnaissance (relation personnalisée), d’empathie (prise en compte de leur problématique quotidienne), de transparence (sur les modes de fabrication, …), de dialogue et de respect des valeurs environnementales.

Cette campagne, ignorant les droits d’image du Président et le respect de la fonction, avait pour seul objectif de faire parler de la marque, de lui assurer une énorme visibilité éphémère.

Je pense que c’est aujourd’hui un mauvais calcul, qu’un coup médiatique déconnecté de toute stratégie de communication et de relation avec ses prospects et/ou clients, et allant à l’encontre de leurs attentes en termes de relation avec les marques, dessert fortement la marque.

J’aurais davantage compris que cette campagne, osant défier le Président de manière douce avec une campagne pouvant faire sourire, soit réalisée par une marque reconnue pour son audace, avec une cible de jeunes. J’aurais compris que Benetton la fasse par exemple.

Mais qu’une marque agisse ainsi en faisant référence à l’élégance et la classe dans cette campagne, je n’y vois que des contradictions.

La visibilité reste une dimension importante, mais elle doit s’inscrire dans le respect des valeurs de la marque et dans une logique de relation client longue durée.

Comme certainement nombre d’entre vous, je suis fan des vidéos proposées sur TED.com. Des sujets passionnants, souvent prospectifs, présentés par des gens remarquables et souvent très bien mis en scène, avouez que ça mérite qu’on s’y arrête régulièrement.

Sur le web, les vidéos de plus de 3 minutes sont souvent ignorées. Lorsqu’on surfe sur internet, trop d’informations sont à portée de clics pour qu’on se donne l’autorisation de se poser quelques minutes. Un conseil, posez vous un quart d’heure devant cette vidéo. Je comprends, c’est une éternité et vous n’avez pas que ça à faire, mais vraiment vous allez être bluffés par ce qu’a inventé Pranav Mistry, professeur du MIT.

L’iPad n’est pas encore sorti qu’il est déjà dépassé. Internet a amené la dématérialisation de nombreux contenus (textes, musique, vidéo), ici, on nous présente la dématérialisation des appareils. Le plus remarquable, dans les perspectives de cette invention, sont les interactions entre le monde physique et le monde virtuel. On va dans cette direction d’une intégration immersive des technologies dans notre quotidien, mais le visualiser aussi proche m’a enthousiasmé.

Le nouvel AREVA.com vient d’être mis en ligne, résultat de 22 mois de travail collaboratif entre AREVA et NURUN, avec pour objectif de concevoir un site innovant, au-delà des standards existant et orienté utilisateur.

Depuis le tout début de ce projet, AREVA a été très audacieux, animé par le souhait d’établir un nouveau mode de communication corporate. Opter pour la fusion de leurs 4 sites métiers originels en un portail unique est un choix que très peu d’entreprises ont osé faire car il implique de remettre leur organisation en cause pour adopter une logique de communication et de stratégie e-business globale et transversale autour d’un portail.

La stratégie digitale a été imaginée ensemble comme un dispositif média complètement ouvert, qui connecte l’ensemble de ses publics internes et externes tout en permettant un dialogue permanent avec l’entreprise. L’accès intuitif, grâce au Média Center, à très grande richesse de contenus sous des formats variés (vidéos, diaporamas de photos, documents pdf, fichiers sonores, animations) combiné aux possibilités de dialogue correspondent aux nouveaux modes de consommation de  l’information.

Nous avons orienté toute notre réflexion autour de 3 piliers : Informer, faire Comprendre, Dialoguer. La dimension pédagogique est très importante, dans la mesure où la richesse d’un contenu orienté utilisateur va permettre aux internautes de mieux comprendre les métiers d’AREVA, ainsi que les encourager à se poser des questions sur les enjeux énergétiques, et nous l’espérons, alimenter la rubrique Dialogue.

Audacieux, AREVA l’a également été en choisissant notre concept graphique laissant une place très importante aux médias, et en adoptant une charte graphique aux couleurs vives, inattendues pour une entreprise industrielle de ce secteur.

Et comme le souligne Florent Vial, responsable de la communication externe d’AREVA, ce projet est “une très belle aventure technologique et surtout humaine vécue avec l’ensemble des équipes Nurun mobilisées sur cette refonte.“

Pour la première fois depuis longtemps, le teasing d’Apple sur le lancement d’un nouveau produit n’a pas abouti à un enthousiasme démesuré. On peut même dire que le produit déçoit.

Pourtant Steve Jobs va de nouveau bouleverser notre quotidien en modifiant totalement notre rapport avec internet et nos contenus personnels.

Avec internet, en l’intégrant totalement dans notre espace, au même titre qu’un journal, qu’un livre ou la télévision. Si allumer un ordinateur est un acte d’isolement, l’iPad est davantage dans le partage avec un large écran ouvert à tous.

Avec nos contenus, grâce à leur manipulation tactile, qui nous donne encore davantage l’impression de se les approprier.

En tant que communicant, les perspectives sont également séduisantes :
Avec l’iPhone et ses applications, les marques ont eu l’occasion d’instaurer une nouvelle relation avec leurs prospects et leurs clients, même également une nouvelle opportunité d’augmenter le temps d’exposition à la marque.
Avec le large écran de l’iPad, cette intéractivité  avec les internautes pourra aller encore plus loin. Souvenez-vous du concept de Nike Hotspot, qui trouve tout son sens avec un outil tel que l’iPad. On peut également imaginer que de nouvelles bannières vont voir le jour en utilisant encore davantage la vidéo, mais aussi la boussole ou l’accéléromètre de l’iPad.

Ce produit est bel et bien révolutionnaire, mais est loin d’être abouti. Steve Jobs a certainement voulu le lancer maintenant pout être le premier, mais il va devoir le moderniser pour connaître le même succès qu’avec l’iPhone : double écran LEd et non rétoéclairé pour les ebooks, lecture du flash, caméra intégrée pour chatter en vidéo, ouverture de plusieurs applications en même temps, … Pour une entreprise qui a toujours vendu cher son design et son innovation, le prix d’appel très accessible de l’iPad peut être interprété soit comme une volonté d’accélérer une diffusion massive, soit comme un aveu du manque d’originalité du produit. Quoiqu’il en soit, le business model repose beaucoup plus sur les téléchargements que sur l’achat de l’iPad.

En résumé, je crois au concept, mais le consommateur que je suis n’est pas séduit… aujourd’hui.

Les publicités pour les constructeurs automobiles sont souvent très créatives, ne serait-ce que pour faire de l’achat d’une voiture un acte extraordinaire et socialement signifiant.

Dans cette publicité de Renault, uniquement diffusée en Italie, on ne voit aucun véhicule, aucune valorisation sociale, et pourtant la qualité principale du produit et sa différenciation sont clairement présentées. L’idée est très bonne et l’exécution excellente.

En réfléchissant autour des applications potentielles de la réalité augmentée pour mes clients, j’ai eu envie de la tester auprès de mes enfants. Direction le rayon des céréales pour acheter une boîte de Chocapic, vendue comme magique auprès de mes chers bambins.

Je trouve le principe de transformer sa boîte de céréales en jeu vidéo simplement génial et son rendu d’une très grande qualité (voir vidéo). Novateur, adapté à la cible (aussi bien les enfants que les parents acheteurs… restés de grands enfants) et un excellent moyen de conserver une exposition à la marque plus longtemps à la maison.

Le fait est que mes enfants ont adoré, mais n’ont pas été plus étonnés que ça. Désarmante candeur… mais ils ont retenu le nom de la marque !

Je ne considère pas cette technologie comme un gadget ou une mode, et y vois de nombreuses utilisations aussi bien pour les sites e-commerce que corporate ou pour les mobiles. Vous avez la possibilité de mettre votre produit dans les mains de votre consommateur, de faire visiter des lieux interdits comme si on y était, … Tiens, ça me donne une idée…