Ce matin, j’ai assisté à une conférence intéressante, organisée par in:fluencia, sur l’utilisation des nouvelles technologies dans le marketing e-tourisme.

Les intervenants étaient Enrique Nalda (Google), Nancy Cabasson Faure (Novotel), Frédéric Van Houtte (Sélectour), Jean Wieviorka (Air France) et Tom Hall (Lonely Planet).

Allons directement au point essentiel : l’utilisation des communautés.

> Nous n’avons pas la même définition de la visibilité

Ils sont tous convaincus de l’influence des communautés dans le choix d’un voyage, aussi proposent-ils des services connus de tous (upload de photos, forums, conseils, …) L’objectif majeur des intervenants était de faire participer les internautes, de manière dirigée ou libre, souvent sur leur propre plateforme pour mieux contrôler leur image. Il est donc nécessaire de déployer beaucoup d’énergie pour avoir le meilleur référencement possible sur Google afin que leur outil soit visible.

Très bien… mais au lieu de chercher à amener tout le monde chez soi, ne serait-il pas plus efficace de proposer à tout le monde de facilement s’approprier son contenu, une partie de ses services, et de permettre sa diffusion sur l’immensité des plateformes personnelles ? La visibilité de la marque serait ainsi très largement démultipliée sur l’ensemble du Net, immédiatement auprès d’une audience qualifiée, et le référencement sur Google une conséquence logique, sans effort.

D’autre part, les actions de communication entreprises envers les communautés sont essentiellement des veilles et des réponses officielles, quand cela semble nécessaire. On est uniquement dans la réaction, voire sur la défensive. Je suis convaincu qu’il faut également être pro-actifs au delà de la création de carnets de voyage et de la présence sur Facebook ou YouTube.

Personne n’empêchera les utilisateurs de parler de vous, surtout si vous êtes une marque de renom. Alors, donnez leur de la matière (et j’ai quelques idées sur le sujet…), vous maîtriserez ainsi mieux votre image de marque, donnez leur vraiment la parole en les écoutant, vous connaîtrez mieux vos prospects ou clients, pour mieux les séduire ou les fidéliser. Et n’ayez pas peur des communautés, une récente étude commandée par Trip Advisor indique que 70% des commentaires laissés sur les forums sont positifs.

Un exemple amusant et astucieux pour convaincre les personnes effrayées par les mauvaises critiques potentielles : un directeur d’hôtel envoie systématiquement un email à tous ses clients après leur visite, les incitant à laisser un commentaire sur la communauté, s’il est positif, ou à lui écrire directement, avec réponse assurée, s’il est négatif. Anecdotique mais malin.

> Mobilité, mais qu’attendent les marques ?

Concernant la mobilité, Tom Hall nous a montré une vidéo des applications potentielles sur téléphones portables pour Lonely Planet. Rien de fondamentalement innovant, si ce n’est la simulation de mise en pratique de tout ce que nous pourrions déjà faire.

Définitivement, nos enfants ne vivront pas le monde de la même manière que nous. Techniquement, nous savons déjà faire tout cela, alors qui va oser appuyer sur le bouton le premier ?