Des abonnements qui faciliteraient la vie
Rédigé par Philippe Chouraqui | Classé dans Bonnes idées, Humeur, Relation Client | le 14-12-2008
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Alors qu’on regrette tous régulièrement que les journées ne fassent que 24h, on passe un temps certain à des tâches sans aucun intérêt et récurrentes : acheter des couches (pour eux), des lames de rasoirs (pour moi), des boissons, des produits ménagers, amener les vêtements au pressing, la voiture au garage, …
Les cybermarchés proposent d’enregistrer nos listes de courses, mais pourquoi ne pas aller jusqu’à l’abonnement ?
L’intérêt pour le consommateur est :
- de gagner du temps en n’ayant pas à y penser, on est soit livré selon la périodicité choisie, soit alerté pour choisir notre date de livraison.
- de faire des économies, l’abonnement devant aussi amener des avantages financiers.
- de s’éviter de devoir faire des choix, pour la simple raison que le consommateur n’aime pas ça.
- d’éviter les ruptures de stock : quel homme ne s’est jamais retrouvé, dans ce grand moment de solitude, face à la glace et un rasoir dont la dernière lame à disposition laisse indemne les poils de sa barbe le jour d’un rendez-vous important ?
L’intérêt pour le vendeur est :
- de fidéliser ses clients : ces derniers sont disposés à renoncer temporairement à regarder la concurrence en échange de la tranquillité d’esprit. Charge au vendeur de ne pas trahir cette confiance.
- de disposer de clients prêts à entendre toutes nouvelles propositions tant que la confiance est présente.
Avec le développement des nouvelles technologies, tout produit ou service pourra faire l’objet d’abonnement : votre imprimante procèdera à la commande dès que le toner sera proche de devoir être remplacé, idem pour votre frigo dès qu’il manquera un produit, votre voiture détectera une usure des plaques de frein et demandera l’intervention d’un technicien devant chez soi pendant qu’on dormira, …
Je serai très client de ce type de prestations dès que leur offre sera efficace. Et vous, qu’en pensez-vous ?
En tant que consommateur j’avoue que je ne suis pas très à l’aise avec ce genre de service, car il représente un coût fixe et fixé à l’avance pour le client, ce qui implique un engagement même si le contenu devient décevant ou trop cher…
En regardant les 3 exemples de ton post (le toner de l’imprimante, le produit manquant dans le frigo et les plaques de frein), je m’aperçois que l’abonnement porte sur des produits/services “accessoires” :
- on n’est pas abonné à acheter un imprimante mais à ses cartouches d’encre
- on ne s’abonne pas à acheter un frigo mais à la détection des produits ou aliments manquants
- et on ne s’abonne pas à l’achat d’une voiture mais à détecter ses défaillances
Et pourtant je n’ai pas l’impression qu’on puisse s’abonner à tout. On peut fidéliser une clientèle (au moyen de contrats) mais quid de l’intérêt de proposer des abonnements aux clients pour un comptable ou un agent immobilier qui n’a que son service à vendre, et non une imprimante, un frigo ou une voiture pour créer un “abonnement après-vente” ?
Phil > Une différenciation forte face à la concurrence serait justement de permettre un désabonnement immédiat quand le consommateur le souhaite.
Les produits sont aussi concernés :
au lieu de louer une voiture pour une durée déterminée, on pourrait souscrire un abonnement pour disposer tous les jours d’une voiture dans un excellent état de marche et avec le réservoir plein.
Des fabricants d’ordinateurs proposent de souscrire des abonnements avec changement de la machine tous les ans, incluant les dernières technologies, …
Pour un agent immobilier, l’abonnement de ses clients à ses conseils n’est pas nécessairement à facturer… A ton avis, si des personnes sont abonnées et intéressées à recevoir de tes nouvelles régulièrement car tu leur parles de choses qui les intéressent personnellement, vers qui se tourneront-elles plus facilement lorsqu’elle voudront vendre ou acheter un bien ?
Créer une relation avec sa clientèle ferait un bon sujet de post d’ailleurs !
C’est un post de fond en tout cas, un vrai
La problématique de l’abonnement rejoint celle de “comment rendre son service indispensable ou, du moins, assez fortement utile pour attirer le client et le conserver?”. Pour y répondre, toutes les innovations sont bonnes, en effet.
Entièrement d’accord sur ta remarque sur la relation avec les clients, clé de voûte d’un service, mais soigner cette relation est important pour tous les commerces, abonnement ou pas.
Ce que je disais, c’est que certains métiers me semblent incompatibles avec la mise en place d’un abonnement… A creuser!