Lorsque l’on conçoit un site internet, l’expérience utilisateur est au centre des réflexions.
L’ergonomie, le design, le contenu, servent-ils l’objectif du site ? Quelle(s) singularité(s) vont me différencier de la concurrence ? Quel(s) service(s) vont me permettre de fidéliser mes client(s) ? Comment puis-je personnaliser le parcours et/ou le discours, les services ?

Lorsque l’on entre dans une boutique physique, on est en attente d’un service professionnel et d’une expérience mémorable.
Le produit ne suffit pas, l’expérience n’est complète et satisfaisante que si l’on m’a fait entrer dans l’univers de la marque, surtout dans le luxe.

A titre d’exemple, je suis allé avec ma femme chez un chausseur mondialement connu. Les souliers sont d’une qualité exceptionnelle, mais je fus frustré de l’accueil quelconque (aucune attention particulière, à nous de mettre les chaussures à nos pieds, un emballage ordinaire, …) et du manque de rêve d’un vendeur qui ne n’a pas partagé avec nous l’histoire de cette marque (anecdotes de fabrication, des stars qui portent leur création, …). Nous avons acheté des souliers, certes magnifiques, mais nous n’avons pas rêvé.

A contrario, je suis allé ensuite chez Oliviers & Co, en demandant à découvrir une huile de grande qualité : dégustation avec description du lieu de culture, conseils d’accompagnements culinaires, don d’un livre me donnant tous les détails de l’huile de mon choix. Un service remarquable, pour un achat de 18€. Je n’imagine plus en acheter ailleurs que chez eux.

L’expérience client est ce qui différencie le plus le monde physique du Net. Alors que les technologies nous permettent de plus en plus d’améliorer les expériences utilisateurs, le monde physique devrait mettre l’accent sur un service de grande qualité. Sans cette expérience client hors du commun, je ne vois aucun intérêt à continuer à me rendre dans des boutiques physiques.