En e-commerce, la transparence des informations est aujourd’hui davantage nécessaire pour se démarquer de la concurrence et initier une relation de confiance avec votre client que pour le rassurer sur la fiabilité d’une commande online.

Donner confiance est essentiel tout au long du process d’achat, et encore davantage sur la page de récapitulatif de la commande. Cela se traduit par :

• Donner un maximum de précisions sur les objets / services insérés dans le panier (visuels et texte)
• Permettre de les modifier si besoin
• Renseigner sur les modalités de paiement (immédiat ? modes de paiements ? sécurisé ?)
• Donner des informations sur le SAV
• Donner un accès au service client

En cherchant à réserver une voiture pour mes vacances, j’ai rencontré deux exemples, l’un à suivre, l’autre à fuir :

Défiance et fuite

Je fus surpris d’observer une différence de prix de près de 80€ par rapport à tous les concurrents, et, faute d’information, ai dû reprendre le process de commande pour comprendre que le GPS serait à payer à l’agence en arrivant.

Une simple ligne de rappel aurait suffit à me renseigner. Faute de quoi, je m’interroge sur les autres mauvaises surprises potentielles que je n’aurais pas vu, et décide de ne pas réserver chez eux, quelque soit leur prix.

Confiance et réservation

Le récapitulatif chez Hertz me donne tous les détails de ma réservation, dont un visuel du véhicule, et la possibilité de modifier chaque élément.

Surtout, le prix de ma réservation est très détaillé, on m’indique que je serai débité à la réservation et surtout, on me certifie que ce prix est garanti.

Je suis en possession de tous les éléments pour valider mon choix, et suis certain de ne payer que le prix affiché.

Non seulement je réserve chez eux, mais surtout, ils sont parvenus à me donner confiance en eux. Ils ont eu mon argent, mais aussi mon attention pour les prochains emails qu’ils m’enverront, et ma recommandations auprès de mes amis.

Les deux derniers points sont certainement les plus importants pour le développement et la pérennité d’un e-business.