Je rentre d’un voyage en Irlande, et notamment au K Club, une merveille pour tous les passionnés de golf, mais là n’est pas le sujet.

Attirés par les prix, nous avons voyagé avec Ryanair. Dans la file d’attente, j’entends un passager demander à une personne si elle a bien imprimé les billets électroniques chez elle car ne donner que le numéro de dossier à l’hôtesse lui en coutera 40€.

Je ne fus donc pas surpris d’entendre l’hôtesse m’en informer, un peu plus que cela concernait chacun de nos trois billets.
Comme nous avons oublié que le passeport de ma femme est à son nom de jeune fille, et avions commandé les billets en indiquant son nom d’épouse, la modification des billets nous coûtera 150€ supplémentaires.

J’ai beau être un adepte de l’humour britannique, j’ai fermement mais calmement fait part de mon mécontentement, et c’est certainement ce qui nous a permis de ne payer que les 150€, mais surtout d’embarquer. Les plus véhéments sont restés à Beauvais.

Au premier abord, on peut penser qu’une telle attitude envers ses clients est suicidaire. Qu’exaspérés, ils ne reviendront jamais dans un avion de la flotte irlandaise. Je pense que Ryanair va au bout de sa logique low cost, et qu’en ce sens ils sont cohérents : comme en témoigne l’absence de programme de fidélité, Ryanair ne transporte pas des clients, mais des passagers chasseurs de prime.

L’unique promesse de Ryanair sont ses prix bas, et tant qu’ils proposeront des prix plus bas que le marché, cette entreprise prospèrera. Je suis loin de partager ce genre de relation client, mais le plus important pour acquérir la confiance d’un client est que les actions d’une entreprise soient en cohérence avec ses discours et sa promesse.

Lorsque je voyage sur Ryanair, je ne m’attends pas à des services particuliers parce qu’on ne m’en a jamais vanté. Je ne suis donc pas déçu lorsqu’ils sont absents. Je suis persuadé que même les plus mécontents voyageront de nouveau sur Ryanair, en veillant à bien respecter leurs règles, maintenant que nous les connaissons…