Dimanche soir, je voulais dîner sur la terrasse du restaurant du Drugstore Publicis. Comme nous devions attendre qu’une table se libère, nous demandons au serveur de nous appeler sur notre portable puisque nous souhaitons nous balader en attendant. Sa réponse spontanée fut : « Je ne comprends pas… Non, on ne peut pas appeler des lignes extérieures. »

Dire « Non » à un client est une décision parfois nécessaire, mais qui doit être motivée, comprise par son interlocuteur et suivie d’une solution alternative.

Le « Non » a priori, spontané et définitif car la demande du client sort de l’ordinaire, comme dans le cas de ce serveur, est un non sens de la relation client et donne une image détestable de l’entreprise.

C’est tellement facile de dire oui :