Dans Challenges, Maxime de Lombardini, directeur général d’Illiad déclare : “ Chez Free, le budget étude c’est zéro. Quand on vient de TF1, cela étonne. On fiche la paix à nos abonnés.“

Etonnant tant il semble évident que pour répondre aux attentes des clients, et leur proposer le produit / service qu’ils attendent, il est important de connaître leurs avis, leurs demandes.

Mais avec le développement des communautés online, la question me semble aujourd’hui davantage de savoir si les questionnaires et autres études sont le meilleur moyen de les récolter.

Outre le fait que Free se positionne davantage par sa capacité à innover et à casser les prix que par son service client, pour une entreprise aussi connue et ayant autant de clients, une surveillance minutieuse du bruit sur internet leur procure toutes les informations souhaitées, sans avoir à potentiellement déranger leurs clients.

La solution, chronophage et qui nécessite une réelle expertise, consiste par conséquent, à :

• se doter d’un outil, efficace et bien paramétré, de récolte de toute l’information (commentaires, article, news, …).
• qualifier l’information selon les objectifs
• corréler cette information aux courbes statistiques des indicateurs clés de performance (par exemple : influence d’une information positive sur le trafic du site ou le taux de transformation, …
• décider des actions à mener suite aux observations retenues.

Pour des entreprises à la renommée plus modeste, les études demeurent essentielles, surtout pour récolter des verbatims de clients, mais je considère qu’elles doivent venir en complément d’une surveillance de leur e-réputation.