22 000 participants, présence internationale, à Paris… un évènement attendu et sous les projecteurs.

Cette année, l’organisation a connu quelques imprécisions, notamment à l’arrivée, qui ont affecté le plaisir de nombreux participants, comme en témoigne le flot de commentaires négatifs dès le soir de l’épreuve.

Une excellente première réaction d’ASO. En affichant un message d’excuse dès le lendemain de la course, au moment où le plus grand nombre d’internautes visitent le site, ASO fait preuve d’humilité et de considération envers les participants.

Je considère que le texte est très perfectible, mais il remplit sa mission en invitant à remplir un questionnaire de satisfaction. Le message envoyé est fort : on s’est planté, on vous écoute et grâce à nos efforts communs, on organisera une superbe épreuve l’année prochaine. Ecouter et impliquer les clients constituent la base d’une bonne relation.

La prochaine étape va consister à rendre compte, et elle est tout aussi essentielle. A mon sens, cela passera par :

• une communication des résultats des questionnaires, sur le site et par email à chaque participant, en reprenant point par point les motifs d’insatisfaction et en précisant les modifications d’organisation qui seront apportées l’année prochaine.
• un contact personnalisé avec chacun des participants les plus affectés et les plus actifs sur les forums, allant jusqu’à les rembourser ou, plus constructif, leur offrir l’inscription pour l’année prochaine. Certains coureurs, comme ma femme, ont également eu la malchance d’avoir des puces défectueuses, les laissant sans temps officiel à l’arrivée (1h51 à sa montre).
• un soin particulier apporté aux étrangers et provinciaux, qui assure le rayonnement de l’épreuve.
• des réponses apportées sur les forums. De très nombreux sites ou forums existent pour ce milieu de passionnés. ASO ne peut se permettre de se contenter d’une réponse sur son site, il me semble critique d’aller également au contact des coureurs, sur leurs propres plateformes.
• Sur le site de la prochaine édition, détailler l’organisation mise en place afin de rassurer les participants au moment de l’inscription.

ASO se devait de réagir pour les prochaines éditions, mais aussi pour que cette mauvaise presse n’affecte pas l’image du marathon de Paris. Le succès de l’édition 2011 se joue dès maintenant, dans la faculté d’ASO à pouvoir établir un dialogue constructif avec les participants.