Vous avez certainement vu à la télé la publicité de Toyota, présentant l’implication de chaque salarié de Toyota dans la construction de votre voiture, comme s’il s’agissait de la sienne.

Cette campagne est relayée sur internet avec la rubrique Mytoyota, intégrée au site de la marque. On y découvre les mêmes personnages de la campagne, avec des vidéos de qualité.

Le problème de cette initiative est précisément qu’il ne s’agit de rien d’autre qu’une campagne de communication. Aucune interaction avec l’internaute ou le client n’est proposée. Je suis sur le site de ma toyota mais je n’ai pas le droit de m’exprimer ou de poser une question. Étonnant.

Je considère également que dans une logique de reconquête de la confiance des consommateurs, il est très maladroit de placer un module de vente sur la home de cette rubrique. L’objet est ici d’entrer en relation ou de renouer avec elle, la proposition d’achat interviendra… mais pas au premier contact.

Internet est un formidable outil pour créer une relation personnelle avec les prospects et clients, mais aussi pour reconstruire positivement son image de marque. Dell en est un remarquable exemple avec sa plateforme Ideastorm, mais également la RATP (Vous et la RATP ). Mais toutes les initiatives couronnées de succès l’ont été sur la base d’une écoute et d’un échange avec les internautes, en aucun cas sur une communication à sens unique.

Je suis convaincu qu’un dialogue, peut-être brutal, mais surtout constructif s’instaurerait entre Toyota et ses clients. Mais à simplement entendre la responsable de la chaîne de production dire qu’elle a le pouvoir d’arrêter la chaîne si elle observe une anomalie, j’ai juste envie de lui dire “Mais que faisiez-vous pendant que toutes ces voitures sortaient avec des problèmes ?”.