Les projets des tour du mondistes sont très différents les uns des autres (en bateau, camping car, roots, luxe, en famille, en solitaire,…) bien qu’y figure souvent en fil rouge une thématique carritative (enseigner l’informatique dans des zones peu éduquées) ou sociologique (place de la femme dans les différents pays, …).

Mais tous se rejoignent dans leur utilisation du digital, désigné comme le meilleur moyen de conserver le contact et de témoigner au quotidien de leur périple, souvent via un blog, comme celui très réussi de Rémi notretour.com.

Une famille a entrepris une autre approche digitale de leur projet, en défiant la puissance de Facebook via un pari : faire le tour du monde en logeant chaque nuit chez un(e) de leurs ami(e)s Facebook. Le projet est en parfaite cohérence avec le fonctionnement social, convivial, desintéressé (entre les membres), ancré dans le réel et international souhaité la société Facebook.

J’aime beaucoup cette initiative pour l’ouverture d’esprit et la générosité mutuelle qu’elle induit, mais aussi pour cette très intelligente et très simple utilisation des médias sociaux : pourquoi chercher quelques sponsors importants quand des millions de micro-sponsors sont prêts à vous aider si vous savez les inclure dans votre projet ?

Ajoutez à cette idée déjà très sympa en soi que chaque nuit d’hôtel économisée grâce à l’hébergement par un(e) ami(e) Facebook vient gonfler de 50€ une cagnotte destinée à la construction d’écoles au Cambodge, que chaque nouveau fan y ajoute 1€, et vous aurez toutes les raisons du monde de devenir fan de leur page et de leur proposer une nuit chez vous !

Les achats impulsifs font partie intégrante d’une expérience d’achat, a fortiori en ligne grâce à la diversité des mécaniques disponibles : cross selling de plus en plus personnalisé, ventes flashs, ventes privées, un article en promotion lors de la confirmation de la commande, …

Le site suédois speedsale.se a décidé de passer à la vitesse supérieure en proposant une fonctionnalité qui pourrait être interdite aux internautes souffrant d’épilepsie : vous avez 4″ pour valider votre intention d’achat sur la promotion proposée et pas une de plus.

L’achat impulsif est mort, vive l’achat compulsif ! Bien évidemment ces promotions concernent des produits peu impliquants, tels que des livres, des cd, … Ces offres sur une quinzaine de produits avant de donner l’accès à l’ensemble des contenus du site, prenant ainsi à peine plus d’une minute du temps des internauteurs-zappeurs.

Le choix des dirigeants fut de proposer ces promotions une seule fois à chaque internaute : c’est maintenant ou jamais. Choix discutable en considérant que ce dispositif pourrait être une véritable source de revisite et une excellente porte d’entrée au reste du contenu. Les internautes pourraient venir sur le site, non pas dans un but précis, mais juste pour voir si les offres du jour les intéressent, et une fois que le client est dans le magasin…

Cette pratique va à l’opposé des différentes études soulignant que les consommateurs veulent donner de plus en plus de sens à leur mode de consommation, mais elle introduit une dimension ludique à l’acte d’achat, qui pourrait bien trouver son public.

Trouver les bons partenaires, un financement, partager ses expériences et donner de la visibilité à leur offre sont les principaux besoins des entrepreneurs lors de la naissance de leur projet.

Le digital offre déjà de nombreuses solutions de mises en relation, soit sur le format du micro-credit (Adie), soit sur celui des sites de rencontres (Teamizy), ainsi que des sites pour une assistance dans toutes les démarches, ou des blogs au ton moins formel mais aux conseils très pratiques (Start Up Daily).

Le social média apporte une nouvelle dimension, plus généreuse, originale et impliquant tous les profils, y compris une population essentielle : les prospects et clients.
S’assurer d’un retour qualitatif sur ses produits, ses services, non encore ou peu distribués, leur assurer de la visibilité, trouver des ambassadeurs, … est d’une grande richesse pour un entrepreneur, lui permettant d’affiner son offre, son positionnement, de favoriser le bouche à oreille, …

Dans ce registre de générosité sociale, deux initiatives me semblent intéressantes dans leur concept et leur exécution :

Feedback Roulette
Ce site a pour objectif de générer des commentaires pertinents sur votre projet en construisant une communauté impliquée.
Leur méthode est simple : vous devez dans un premier temps évaluer des sites pour gagner le droit de proposer le vôtre aux commentaires. Vous donnez ensuite une note à chaque auteur d’une évaluation de votre projet, permettant à tout le monde d’identifier les auteurs appréciés.

Ce concept joue sur deux leviers majeurs du social média : permettre à la communauté de s’exprimer, et valoriser ceux qui s’impliquent avec pertinence. Preuve que la dotation n’est pas indispensable.

StartUpLotto

Les modalités sont simples : vous vous inscrivez sur le site pour recevoir une newsletter par mois, présentant un projet entrepreneuriale. Si vous acceptez l’invitation de souscription au service ou d’essai du produit, vous participez automatiquement au tirage au sort pour obtenir 1% de son capital.

Ce concept joue sur le principe du gagnant – gagnant : les entrepreneurs augmentent leur audience et leur nombre de clients, les internautes ont l’opportunité d’être actionnaire d’une futur réussite et, quoiqu’il arrive, la satisfaction d’aider un entrepreneur. Il est également fort probable qu’il génère de véritables ambassadeurs du projet.

Il est intéressant d’observer que dès que l’on sollicite l’intérêt d’une communauté, elle sait être généreuse, pertinente et s’enrichie naturellement de nouveaux échanges. Définissez votre projet mais également votre cause afin qu’une communauté vous suive dès vos débuts.

Tous les titres de presse majeurs rivalisent d’intelligence pour essayer de concevoir une version de leur titre la plus innovante et adapté aux possibilités offertes par les tablettes.

Nous ne demandons qu’à être surpris, voire bluffés, mais notre temps de cerveau disponible n’en est pas moins de plus en plus limité. Dès lors, l’un des magazines les plus intéressants serait celui que réunit des contenus que je plébiscite ou qui intéresse ma communauté.

C’est dans cette logique que s’inscrivent les deux applications gratuites, Flipboard et la toute récente Zite. L’intérêt de ces applications est qu’elles permettent :

• à la sélection des articles de devenir de plus en plus pertinente à mesure que nous les utilisons.
• de rassembler les articles magazines à l’info en temps réel des réseaux sociaux.

C’est un vrai choc culturel rassemblé dans votre tablette avec un contenu print figé dans le temps, qui n’a pas encore trouvé son modèle digital, et l’info en provenance des médias sociaux qui devient presque obsolète dans les 10 minutes.

L’utilisation de ce genre d’application me semble permettre de gagner du temps dans la sélection de l’info intéressante en provenant des médias sociaux grâce à une excellente prévisualisation, mais aussi de participer à la viralisation des contenus de la presse traditionnelle.

Le Figaro nous propose une interview très intéressante  de Mike McCue, fondateur de Flipboard, par Kara Swisher, du blog All Things Digital, sur le thème “Flipboard, vraie révolution ou mode passagère ?”.

Pour prendre toute la mesure du potentiel de ces applications, je vous invite également à découvrir la vidéo de démonstration de Zite ou celle de Flipboard ci-dessous :

Cette application me semble d’autant plus intéressante que le piège de restriction du champ de curiosité des flux RSS semble moins marqué, notamment grâce à une sélection thématique de contenus de différentes sources. Il ne me reste plus qu’à attendre la sortie de l’iPad 2 pour pouvoir les tester !

En observant les campagnes menées sur les médias sociaux, et plus spécifiquement sur Facebook, le travers historique des sites internet réapparaît : chercher à générer du trafic sur sa page par de l’achat média.

La posture est alors assez hautaine : venez chez moi pour avoir l’honneur que je m’intéresse à vous.

Il m’arrive malgré tout de conseiller ce genre d’action car elles ont l’avantage de recruter des fans avec lesquels le dialogue pourra se poursuivre, à la condition que la promesse de l’opération soit en cohérence avec la ligne éditoriale de la page.
Je mentionne souvent l’importance grandissante que les consommateurs apportent à l’attention qui leur est portée, à la capacité d’écoute et d’empathie dont une marque témoigne à leur égard. La ligne éditoriale et l’animation d’une page Facebook ou twitter va dans ce sens en se concevant en fonction des centres d’intérêts lus dans les témoignages, les commentaires, … mais ce dialogue se passe chez la marque, s’instaurant dans un environnement officiel dans lequel les marques d’attention sont souvent associées par le consommateur à un objectif commercial à peine déguisé.

Les réseaux sociaux offrent d’autres opportunités.
Les internautes n’hésitent pas à y étaler leurs états d’âmes, leurs envies, leurs rêves, leur passion, …. leur vie en somme. Aller à leur rencontre sur leur page et leur faire preuve d’une générosité gratuite est sans aucun doute le moyen le plus efficace de débuter une relation sur une dimension plus valorisante pour les deux parties.

Prenons deux exemples de campagnes qui s’inscrivent dans cette logique :

Interflora a cherché sur Twitter des personnes qui avaient manifestement besoin d’une bonne nouvelle pour égayer leur journée, rentrait en contact avec eux sur leur page pour leur proposer de leur offrir des fleurs. Si cela vous arrivait, vous en parleriez à vos ami(e)s ?

En novembre 2010, à chaque fois qu’une personne checkait sur la page Foursquare de KLM dans l’un des aéroports déseervis par la compagnie, une équipe de l’entreprise cherchait à en savoir davantage sur cette personne afin de la surprendre en lui offrant un cadeau personnalisé avant son départ :

A chaque fois, la générosité est gratuite, au sens où on ne demande aucune action à l’internaute, ni de devenir fan, ni d’accepter une application, ni son email, … L’entreprise est allée vers lui pour l’écouter, puis pour lui faire un cadeau personnalisé.
A chaque fois, les personnes en ont parlé autour d’elles. A chaque fois, elle conserve une excellente image de cette entreprise qui s’est intéressée à elle avec attention.

Savoir écouter et apporter une humaine, personnalisée, ancrée dans la réalité de la vie des consommateurs est une excellente utilisation des réseaux sociaux.

L’influence grandissante des réseaux sociaux et des applications mobiles sur notre consommation de l’information digitale rend de plus en plus obsolète la navigation par liens.

Les internautes privilégient de plus en plus les recommandations de consommateurs, encore davantage celles d’amis ou de followers, naviguent avec un objectif précis et n’ont plus le temps de passer des heures à surfer d’un site à l’autre.

Etudier un nombre important d’offres est pourtant toujours ce que nous vantentles comparateurs de prix. Nous sommes face à une longue liste de produits, dont les premières positions répondent plus à des problématiques d’achat d’espace que de pertinence pour l’internaute.

Avec Just buy this one, le comparateur Reevoo met en avant une seule offre par catégorie fondée sur les avis des consommateurs, et répond à 4 attentes principales des consommateurs online actuels :

• Rapidité : L’information fournie doit être rapidement exploitable. L’internaute souhaite être guidé pour accéder immédiatement à une offre intéressante, tout en ayant la possibilité d’approfondir sa recherche s’il le souhaite.
• Communauté : J’écoute les offres commerciales, les entend parfois, mais je crois les consommateurs et surtout mes amis, mes connaissances. Une offre proposée par la communauté a bien plus de crédit que la plus belle offre commerciale non commentée par la communauté.
• Pertinence et considération : L’internaute a longtemps été réduit à un acheteur opportuniste, ne considérant que le prix le plus bas. C’est toujours d’actualité, mais dans une moindre mesure. L’achat responsable prenant une place de plus en plus importante, l’internaute souhaite la meilleure proposition, même si elle n’est pas la moins chère.
• Droit de parole : Vous avez le droit de ne pas être d’accord avec nous. Avec le Room Service, Just Buy This One réassure les internautes en prenant à sa charge le retour et le remplacement d’un produit s’il ne vous convient pas.

Une offre simple, répondant à une attente consommateur, couplée avec un service rendant l’achat moins impliquant, ce comparateur est parfaitement complémentaire de celui de son grand frère Reevo. Si les internautes adhèrent à ce service, les deux formes de comparateur vont se nourrir l’une de l’autre, de plus en plus d’internautes laisseront leurs commentaires sur Reevoo pour renforcer la pertinence de Just Buy This One.

L’une des attentes la plus appréciée des consommateurs est la considération, ce qui implique écoute et personnalisation de l’offre .

La proposition de La Redoute d’offrir 50 credits Facebook à 5 000 client(e)s online s’inscrit totalement dans cette demarche orientée client.
Pour rappel, les credits Facebook permettent d’acheter des objets virtuels, notamment pour les très nombreux jeux proposés sur Facebook tels que Farmville, Pet Society, …

Offrir un bon d’achat après une commande est intéressant, mais reste centré sur l’offre catalogue du vendeur.

Offrir des credits Facebook donne une toute autre dimension à cette proposition commerciale :

• Une entreprise innovante : La Redoute est probablement le premier acteurs e-commerce en Europe à proposer des credits Facebooks en récompense.
• Une entreprise leader : Premier acteur e-commerce français, La Redoute assume son rôle de leader en dessinant les nouvelles tendances de son secteur.
• Une entreprise à l’écoute : Les socials games sont très utilisés par les membres de Facebook (53% des membres sont des joueurs, 69% de ces joueurs sont des femmes, 56 millions de joueurs quotidiens – source All Facebook). Cette proposition correspond à une véritable attente.

La Redoute, en associant avec IFeelGoods, start-up française installée dans la Sillicon Valley, ont été très réactifs suite aux résultats des premières initiatives de ce genre réalisées aux Etats-Unis en fin d’année 2010. On y observe :

• Un taux de clics 3 fois supérieur sur les bannières proposant des Credits.
• Un taux de transformation en hausse de 30%.
• 70% des clients ayant gagné des Credits en on parlé sur leur mur.

Avec cette action commerciale, La Redoute répond à la fois aux enjeux de fidélisation (des clients et des 200 000 fans Facebook) et de conquête de nouveaux clients et fans Facebook, probablement plus jeunes que le coeur de cible.
Cette démarche sera observée et certainement copiée suite à la publication des résultats, mais c’est avant tout l’ouverture aux véritables intérêts des consommateurs qui me semble le plus remarquable.

Pour faire suite au post sur La révolution digitale au point de vente a commencé. En faites vous partie ?, traitant du rôle fondamental que vont rapidement jouer les codes barres dans la relation client grâce à la mobilité, l’initiative de CauseWorld.com est très intéressante pour motiver toutes les parties.

Le fonctionnement est très simple et illustré dans la vidéo ci-dessous :

1. Vous téléchargez l’application iPhone grâce à laquelle vous pourrez scanner des codes barres.
2. Chaque Scan vous apportera des Karma Points.
3. Vous choisissez l’association caritative à laquelle verser vos Karma Points, transformer en véritable argent par la société des produits scannés.

Ce système est d’autant plus pertinent qu’il repose sur un triple besoin actuel des consommateurs : être mieux informés, donner du sens à leurs actions, être valoriser au sein de leurs réseaux.

En 4 mois, des sociétés telles que Procter & Gamble, Kraft Foods, CitiBank, … ont rejoint les partenaires, l’application a été téléchargée plus de 500 000 fois et plus de 200 000$ de dons sont reversés chaque mois aux différentes associations du programme.

Afin d’affiner le comportement naissant des consommateurs, plusieurs tests ont été menés pour évaluer leur réaction face à des incentives : doublement du nombre de Karma Points pour un scan sur un produit déterminé, apparition d’un coupon de réduction sur tel autre produit,… A chaque fois, le nombre de scans a été multiplié par 4, et les coupons utilisés pour un achat le jour même par 10% des consommateurs.

La reconnaissance auprès des siens est favorisée par un partage de tous nos dons sur Facebook. Une preuve supplémentaire que Facebook devient de plus en plus l’interconnection indispensable à toutes nos actions sur le Web.

Retour sur une opération d’Heineken, datant du mois d’avril, dont le buzz ne fut que la conséquence d’un excellent concept.

A l’occasion du match de football de Champions League opposant le Real de Madrid au Milan AC, Heineken a piégé ses consommateurs fans de football. 100 fiancées, 50 professeurs, des patrons, complices de l’opération sont parvenus à convaincre 1 136 aficionados d’accepter le sacrifice ultime : renoncer à regarder ce match mythique pour leur faire plaisir en les accompagnant à … l’opéra. Quelle violence !

Une belle surprise les y attend, que je vous laisse découvrir dans l’excellente vidéo ci-dessous :

Nécessitant des mois d’organisation, cette opération est remarquable dans la mesure où elle a très largement dépassé l’objectif de capter l’attention et de marquer les esprits : elle a créé des souvenirs et de l’émotion avec ses consommateurs ou prospects, mais aussi avec leur entourage. Elle s’est immiscé positivement dans l’intimité de leur vie, tout en mettant en avant leur générosité.

Associer un évènement de vie des consommateur à une marque est certainement la plus belle preuve de réussite d’une opération. Le buzz très important (télé, internet, …) en devient même secondaire…

Les crises permettent aux plus opportunistes de se démarquer grâce à des initiatives intelligentes.

Alors que tous les vacanciers se sentaient abandonnés et perdaient leurs journées dans les aéroports en espérant rentrer le plus tôt possible, le Club Med a proposé à plus de 8 000 clients all inclusive de prolonger gratuitement l’open bar et les cocotiers.

“Cela nous a coûté plus de 5 millions d’euros, explique le Club. Mais cette somme est loin d’être perdue si nous saisissons l’occasion de faire savoir que chez nous, on s’occupe vraiment des clients.”

Il n’est pas toujours facile pour les clients de saisir les différences de tarifs entre les prestataires, surtout lorsqu’elles font référence à des services, par nature intangibles. Cette opération du Club Med les rend évidents.

Excellent pour l’image. Le sourire et le calme des vacanciers du Club contrastent avec l’énervement des clients des concurrents. L’image positive du Club est renforcée et tout le monde comprend immédiatement la signification des tarifs élevés du Club.

Excellent pour la fidélisation. Après une telle attention, il va falloir de sérieux arguments aux concurrents pour attirer ces clients en ayant bénéficié. Plus que fidélisés, ces vacanciers sont devenus des ambassadeurs pour la marque !

Par cette opération, le Club Med donne tout son sens à la notion de “tout compris”, voire se l’est tout simplement appropriée.

source : Challenges

En 2007, deux jeunes entrepreneurs me présentaient leur concept qui permettait aux consommateurs d’avoir des informations complémentaires sur le produit en scannant le code barre à l’aide d’un appareil prêté pour l’occasion par l’enseigne. Cette dernière avait elle la possibilité de pousser des promotions plus ciblées.

Avec le développement du web communautaire et de la mobilité grâce aux smartphones, cette idée prend toute sa pertinence aujourd’hui et renforce le pouvoir des consommateurs sur les marques. Il est déjà possible de scanner un code barre avec son iPhone et d’obtenir des évaluations écologiques via le site Goodguide, ou d’enrichir le code barre de contenus grâce à Stickybits. L’intérêt du code barre est qu’il est unique, je suis donc certain que les informations associées concernent bien le produit qui m’intéresse.

La grande innovation de cette technologie est qu’elle intervient au moment même de la décision d’achat, avec le produit en main, soit au moment où la décision se prend.

A l’heure actuelle, le contenu des sites mentionnés précédemment provient exclusivement des internautes. Il me semble essentiel que les marques investissent rapidement ce territoire.

En tant que consommateur, je serai intéressé par :

• des informations complémentaires données par la marque (composition, allergènes, mode d’emploi, vidéos de démonstration, impact environnemental, …)
• des avis utilisateurs (provenant du site de marque, mais également d’autres sites plus généralistes et neutres tels que 50 millions de consommateurs).
• le meilleur prix (puis-je le trouver moins cher ailleurs ? dans un environnement proche ?)

Les marques ont tout intérêt à anticiper ce mouvement en proposant un contenu adapté à ces attentes (concis, précis, pratique et objectif), mais aussi en s’intéressant au référencement de ces codes barres (SEO, dépôt de noms de domaines, …), car il y a fort à parier que prochainement les consommateurs chercheront à en savoir plus en utilisant le code barre dans les moteurs de recherche, au lieu du nom du produit ou de sa référence. Les produits leur appartiennent, il doit en être de même pour leur code barre.

Chez Nurun, nous avons développons déjà des applications en ce sens. Je vous invite à me contacter par email pour toute précision complémentaire et envisager comment cette très belle opportunité peut s’inscrire dans votre stratégie digitale, ainsi qu’à découvrir la présentation ci-dessous illustrant notre vision :

En Nouvelle Zélande, Kit Kat a placé des posters-puzzle à l’entrée de parcs et de squares.

En détachant les pièces du poster, les passants ont eu l’occasion d’assembler une chaise pour “faire un break”, confortablement installés.

J’aime ces idées malines, très complémentaires des campagnes plus classiques, qui permettent de créer une autre relation avec la marque, plus décontractée et plus intégrée dans leur vie quotidienne.

En supposant que ces chaises soient en bois de récupération, Kit Kat aura même pensé à introduire une dose de développement durable.

Avec 15 millions de membres, aux profils sociologiques très variés, eBay.fr peut naturellement revendiquer le statut d’observatoire des tendances de consommation pour tous ceux qui sont à la recherche de bonnes affaires. Autant dire, la très grande majorité de la population française.

Après avoir facilité l’achat d’occasion, permettant aux acheteurs de réaliser des économies, eBay met aujourd’hui en évidence un nouveau mode de consommation : le shopping neutre, qui consiste à vendre des produits avant d’en acheter pour la même somme.

En 2009, 15 000 utilisateurs du site français ont ainsi vendu et acheté 52 objets pour un montant de 1 532 €, les vêtements et accessoires étant les produits les plus prisés lors de ces transactions.

Parfaitement inscrit dans son modèle économique (voire doublement !)eBay a décidé de promouvoir ce nouveau mode de consommation avec un dispositif malin, baptisé Wardrobe Commando, et répondant à plusieurs attentes actuelles des consommateurs.

eBay.fr a fait appel à 7 blogueuses influentes de la mode, chargées chacune de conseiller et d’aider une de leur lectrice à renouveler sa garde robe, en mettant en vente certains vêtements pour se constituer un budget, immédiatement réutilisé pour acquérir les must-have de cette saison.

Cette conversion au shopping neutre sera filmée, photographiée, et relayée sur une page Facebook dédiée, afin que le public puisse voter pour son duo préféré, puis sur les blogs.

eBay est ainsi en parfaite cohérence avec les demandes des consommateurs actuels, en leur apportant :

• de l’empathie, en se mettant à leur place, en comprenant leurs contraintes actuelles (essentiellement budgétaires) et en leur apportant une réponse concrète, nouvelle, facilement applicable.
• de la transparence, en relayant l’information au fil de l’eau et en ouvrant aux commentaires.
• de l’authenticité, en ne présentant pas des égéries, mais des gens de la rue.
• de la proximité, en se rendant chez les gens, en rentrant dans leur intimité et en impliquant tous les autres internautes via les votes.

Le concept est fort : ce n’est pas vous qui venez chez eBay, mais l’énorme multinationale qui vient chez vous partager un moment de complicité, vous rendre service, vous faire plaisir et vous offrir votre heure de gloire. Et grâce à vous, va rendre service à beaucoup d’autres personnes.

La résussite annoncée de cette campagne repose sur la cohérence entre une promesse inscrite dans l’ADN de la marque, répondant à un réel besoin des utilisateurs et relayée par un mode de consommation de l’information moderne et adapté. Une très belle conception, il nous reste à suivre l’exécution.

Dans le post Le tunnel d’achat, lieu de toutes les perditions, je mettais en avant les belles initiatives de skimium.com, site de location de skis sur internet, guidant de manière intuitive les internautes.

Dans son post, Galerie de produits sur la page d’accueil=tunnel plus efficace, Ludovic Passamonti nous décrit un autre exemple d’optimisation avec des homepages présentant l’ensemble des produits et intégrant la possibilité de commander immédiatement.

Le nouveau site e-commerce d’American Retro (photo) propose aux internautes un tunnel en une page, réduisant les étapes au minimum, que vous ayez un compte client ou non. Très astucieux, même si j’aurais ajouté quelques messages de réassurance (livraison, retour gratuit, …).

Et si on pensait à l’internaute avant le tunnel ?

Le tunnel est critique mais il est tout aussi important de placer l’internaute dans les meilleures dispositions dès son arrivée sur le site. Si la conception des sites a évolué de site centric (la société présente ses produits comme un catalogue papier) à user centric (on pense parcours utilisateurs), rares sont les sites qui adaptent leur page au statut des visiteurs.

Prenons l’exemple d’un site de voyage.

Il serait pertinent de proposer des contenus différents à un client et à un prospect, à un prospect lors de sa première visite et à un prospect lors de sa nième visite.

Concrètement, le client connaît la marque, les services et le site internet, on peut donc être immédiatement commerçant, en lui proposant des promotions selon ses commandes et visites précédentes.

Un prospect effectue en moyenne 5 visites avant de réserver  dans un laps de temps d’environ 15 jours. Lors de sa première visite, l’internaute souhaite prendre connaissance avec la marque, les services, l’offre. Les promotions ne sont pas la priorité, il vaut mieux le séduire avec de beaux visuels et des contenus décrivant l’esprit des voyages proposés. Il reviendra ensuite découvrir certaines destinations, probablement en famille, puis seulement se concentrera sur le budget. Ce n’est qu’à cette 3è visite que l’accent doit porter sur les offres, idéalement celles des destinations qu’il a consultées.

En proposant une porte d’entrée en cohérence avec le profil du visiteur, le site répond immédiatement à ses attentes, se distingue de la concurrence par un service quasi personnalisé, et capte un internaute, zappeur de nature. On augmenterait ainsi non seulement le taux de transformation, mais également la fidélisation.

Comme certainement nombre d’entre vous, je suis fan des vidéos proposées sur TED.com. Des sujets passionnants, souvent prospectifs, présentés par des gens remarquables et souvent très bien mis en scène, avouez que ça mérite qu’on s’y arrête régulièrement.

Sur le web, les vidéos de plus de 3 minutes sont souvent ignorées. Lorsqu’on surfe sur internet, trop d’informations sont à portée de clics pour qu’on se donne l’autorisation de se poser quelques minutes. Un conseil, posez vous un quart d’heure devant cette vidéo. Je comprends, c’est une éternité et vous n’avez pas que ça à faire, mais vraiment vous allez être bluffés par ce qu’a inventé Pranav Mistry, professeur du MIT.

L’iPad n’est pas encore sorti qu’il est déjà dépassé. Internet a amené la dématérialisation de nombreux contenus (textes, musique, vidéo), ici, on nous présente la dématérialisation des appareils. Le plus remarquable, dans les perspectives de cette invention, sont les interactions entre le monde physique et le monde virtuel. On va dans cette direction d’une intégration immersive des technologies dans notre quotidien, mais le visualiser aussi proche m’a enthousiasmé.

En réfléchissant autour des applications potentielles de la réalité augmentée pour mes clients, j’ai eu envie de la tester auprès de mes enfants. Direction le rayon des céréales pour acheter une boîte de Chocapic, vendue comme magique auprès de mes chers bambins.

Je trouve le principe de transformer sa boîte de céréales en jeu vidéo simplement génial et son rendu d’une très grande qualité (voir vidéo). Novateur, adapté à la cible (aussi bien les enfants que les parents acheteurs… restés de grands enfants) et un excellent moyen de conserver une exposition à la marque plus longtemps à la maison.

Le fait est que mes enfants ont adoré, mais n’ont pas été plus étonnés que ça. Désarmante candeur… mais ils ont retenu le nom de la marque !

Je ne considère pas cette technologie comme un gadget ou une mode, et y vois de nombreuses utilisations aussi bien pour les sites e-commerce que corporate ou pour les mobiles. Vous avez la possibilité de mettre votre produit dans les mains de votre consommateur, de faire visiter des lieux interdits comme si on y était, … Tiens, ça me donne une idée…

Les consommateurs aujourd’hui ne veulent plus être passifs, ils souhaitent donner du sens à leurs achats et que les entreprises soient à l’écoute de leurs besoins.

Comme l’a précisé Guy Kawasaki dans son livre L’art de se lancer, donner du sens pour une entreprise peut signifier améliorer la qualité de vie des gens, réparer un préjudice terrible ou empêcher la fin de quelque chose de bien. Les récentes initiatives de l’entreprise indienne Tata s’inscrivent parfaitement dans ce contexte.

Neuf mois après le lancement de la Nano, voiture la moins chère du monde à 1 500€, Tata lance Swach, un purificateur d’eau de boisson, fonctionnant sans électricité grâce à un système de filtres utilisant les nanotechnologies. En proposant ce produit répondant à un besoin vital à 11€ ou 14€ avec un coût d’utilisation mensuel de 16 centimes d’euro, Tata le rend accessible à une grande majorité d’indiens.

Compte tenu du nombre de personnes concernées, il ne fait aucun doute que Tata sera rentable, avec en plus la fierté d’avoir profondément amélioré les conditions de vie des indiens.

Londontown.com, site proposant des réductions sur nombre d’hôtels de Londres, lance avec HotelMaps.com une interface pour nous permettre d’organiser au mieux notre séjour dans la capitale anglaise.

Les points forts du projet

Graphiquement très agréable et aux pictogrammes facilement compréhensibles, l’un des atouts du projet réside dans l’actualisation en temps réel des disponibilités des hôtels et des promotions en cours.

La quinzaine de filtres permet d’affiner sa recherche, la carte se rafraichissant automatiquement en fonction de nos choix. La possibilité de visualiser des photos de tous les établissements présentés sur la carte nous est également offerte.

On peut également envoyer la carte que l’on aura personnalisée avec nos commentaires et notre sélection d’établissements à un ami, un collègue ou un client. Lorsqu’ils la consulteront, elles s’affichera telle que nous l’avons designée, avec les données mises à jour.

Aucune publicité sur cette interface, et d’après Steven Potter, le concepteur du projet, c’est une volonté affirmée afin de conserver un ton indépendant, mais aussi la confiance des internautes.

Enfin, deux services sont très appréciables : le premier est la possibilité de dialoguer avec un conseiller 24h/24, 7j/7, le second de ne payer qu’au check-out, comme si on réservait directement via l’hôtel.

Des oublis étonnants

Ce projet apporte une excellente expérience utilisateur et rend un réel service, néanmoins, si l’interface est riche et moderne, le concept est très old school : pas de commentaires d’internautes, pas de mobilité, pas de réalité amplifiée.

Où est l’interactivité interface/utilisateurs ? Dans le Travel, 85% des internautes consultent des avis d’utilisateurs avant de faire leur choix (source Focus Wright). La seule option allant dans ce sens sur ce site est le filtre “client satisfait” qui nous permet de n’afficher que les hôtels ayant un taux minimum de 90% au questionnaire de satisfaction. Une note, mais aucun commentaire écrit consultable. Il est vraiment regrettable que les concepteurs n’aient pas imaginé que les internautes enrichiraient considérablement les informations de l’interface, mais surtout qu’ils en sont demandeurs.

Où est la mobilité ? Avec l’avènement des smart phones, proposer des solutions mobiles permettant aux gens, sur place, de bénéficier d’informations, de services, et d’interagir avec leur communauté est devenu une priorité. Un acteur comme Lonely Planet a doublé son CA web cette année grâce aux 500 000 téléchargements de ses applications iPhone (guides touristiques et conversations). Si je fais une réservation sur HotelMap.com, on m’offre un livre papier… je ne comprends pas.

Où est l’expérience de réalité amplifiée ? C’est le point le moins prioritaire, mais un partenariat avec Google permettrait certainement d’utiliser Street View, pour plonger de manière encore plus réelle dans les quartiers de Londres.

En conclusion

C’est une interface utile pour planifier ses vacances à Londres, mais qui ne s’inscrit pas dans l’air du temps. C’est beau, facile à utiliser, bien réalisé, mais n’est-elle pas déjà dépassée ?

Ci-dessous, la présentation de l’interface par Steven Potter :

Le site Seloger.com a lancé son application iPhone, et c’est une bonne application au sens où elle apporte des services qui répondent à des besoins :

1. Un accès facile à toutes les annonces du site.
2. La géolocalisation des agences immobilières proposant les annonces (Google Maps) et de les contacter directement.
3. La possibilité de créer et gérer sa propre sélection d’annonces.
4. La possibilité de les personnaliser : ajout de photos, annotations, rendez-vous.
5. La possibilité de les communiquer à ses proches.

Une innovation : la fonction Push
Première application à bénéficier de cette fonctionnalité qui vous permet de pousser automatiquement sur votre iPhone les annonces récentes qui vous intéressent.

L’envie d’une plus grande ouverture
Cette application est vraiment pratique, mais je regrette qu’elle ne synchronise pas les données sauvegardées sur l’iPhone avec le compte personnel du site internet. Dommage également qu’elle n’utilise pas la fonction vidéo de l’iPhone 3GS, seul l’ajout de photos est possible.
Mais surtout, je trouve dommage qu’elle ne s’ouvre pas aux commentaires des utilisateurs. J’aimerais pouvoir consulter les avis des internautes sur la vie du quartier dans lequel je vais visiter mon appartement, mais aussi les appréciations de telle ou telle agence immobilière, …

En résumé, j’aimerais pouvoir bénéficier de l’expérience de tous et non uniquement de celle de Seloger.com.

Je viens de lire une anecdote riche d’enseignements à propos de Mark Zuckerberg.

La création de Facebook lui laissait peu de temps pour réviser ses cours à Harvard, et probablement encore moins pour celui de dessin. Face à l’échéance approchant de l’examen, il a téléchargé une photo de toutes les œuvres du programme, et les a mises sur un site internet en laissant un cadre de texte vide sous chacune.

Il a alors envoyé un email à toutes les personnes concernées par l’examen, qui ont chacune indiqué ce qu’il fallait savoir sur chaque œuvre.

Le résultat ? Un cours complet et à jour, Mark Zuckerberg reçu et l’ensemble de la classe a eu les meilleurs résultats de ce cours jamais obtenus.

Quelle application pour vous ? Quelque soit votre activité, recourir à l’intelligence collective vous permettra d’améliorer sensiblement votre connaissance client, votre qualité de service, votre visibilité dans les moteurs et participera à générer du bruit positif autour de votre marque.

Tourné vers l’externe, vous développerez une réelle relation avec vos clients, les fidéliserez et rassurerez les prospects.
En interne, vous faciliterez la diffusion, le partage de l’information et motiverez vos troupes en leur permettant de s’exprimer librement.

Internet offre le moyen idéal, facile et immédiat de rentrer en relation direct avec les clients et de leur permettre de nous décrire comment mieux les servir. La clé d’une participation active et constructive consiste à trouver un thème proche de votre ADN, dans lequel tout le monde trouve un intérêt à participer, le faire vivre et démontrer une réelle qualité d’écoute.