Merci pour vos messages m’interrogeant sur l’absence de nouveaux posts depuis quelques temps. La raison en est simple et double : une charge de travail importante et l’envie de faire une pause.

Mais juste une pause ! Rendez-vous tout début janvier pour la reprise de nos échanges.

En étudiant le bilan de la saison 2009, un acteur majeur du tourisme français me confiait que le comportement des vacanciers avaient profondément changé, et pas uniquement à cause de la crise : les vacanciers avaient réservé leur séjour en moyenne un mois plus tard que les saisons précédentes.

Autre fait marquant, le profil des personnes réservant au dernier moment ne concerne plus uniquement les célibataires ou couples sans enfants, mais aussi des familles : certaines, de plus en plus nombreuses, réservaient le matin même de leur départ !

Lorsque je prends mes cas particuliers, je ne peux qu’adhérer à cette nouvelle chasse à la meilleure offre : durant mon séjour en pleine saison (entre 14 juillet et 15 août 2009), les personnes ayant réservé les jours précédents le début du séjour avait bénéficié d’une offre 5 fois inférieure à ma réservation early bird. Je viens de passer une semaine en Bretagne et nous avons réservé la deuxième semaine pendant la première et avons économisé plus de 30% sur le prix si nous l’avions réservé au même moment que le première.

La volonté de remplir à tout prix les hôtels, clubs, …, ont amené la grande majorité des acteurs à casser les prix lors des réservations tardives, sans apporter de services faisant du sens pour les consommateurs pour ceux réservant en avance. La possibilité de choisir son emplacement ne justifie pas à lui seul de payer nettement plus cher.

L’offre touristique étant très importante, je n’hésiterai plus à attendre le tout dernier moment pour mes prochaines vacances, malgré mon profil de famille nombreuse avec enfants en bas âge. Autant pour faire des économies que par principe.

Par la systématisation de ces promotions agressives de dernière minute, les acteurs du tourisme ont provoqué ce changement de comportement de leurs clients, à l’instar de l’industrie textile. Le risque inhérent est que la grande majorité des clients y adhère et ne paie plus le prix estimé par les acteurs du secteur.

Une autre conséquence potentielle serait une augmentation significative de la volativité des consommateurs d’un acteur du tourisme à un autre. Les coûts de la fidélisation s’en trouveraient décuplés, avec des résultats plus incertains.

Pour éviter cette érosion de la marge, il me semble important de développer des services à forte valeur ajoutée pour les clients réservant en avance, mais aussi savoir accepter que certains clubs ne soient pas pleins, en ne procédant pas systématiquement ce type de promotions, pour optimiser l’ebidta, la crédibilité du prix du séjour et le positionnement de l’acteur.

L’iPad et autres tablettes vont de manière certaine révolutionner notre rapport aux médias, en les rendant toujours accessibles et en les intégrant dans notre quotidien.

A moins d’être très motivés, il est quasiment impossible de lire un magazine sur un smartphone, et pas vraiment pratique de le faire sur un ordinateur. Le format des tablettes semble s’y prêter nettement plus.

Ce format est certainement la plus belle opportunité et la plus grande menace des tablettes pour les médias.

Menace car il leur offre la possibilité d’être paresseux, d’entretenir leur tendance à refuser de réformer un système qui a longtemps parfaitement fonctionné, mais qui est aujourd’hui totalement démodé. Si les médias imaginent que les lecteurs vont consommer l’information sur ces nouveaux formats comme ils le font actuellement sur le papier, et donc se contenter de faire un copier-coller du print, l’industrie court à sa perte.

Une superbe opportunité si une réflexion sur de nouveaux contenus est menée. Ce nouveau modèle passera nécessairement par un mélange de l’écrit et de l’image (essentiellement vidéo). Reste à déterminer le bon dosage et la bonne utilisation (illustration des propos, enrichissement, … ?).

Les grands vainqueurs de cette révolution seront ceux qui parviendront à capter l’attention de leur lecteurs le plus longtemps possible, au delà de la moyenne actuelle d’une heure… et donc de les surprendre.

Côté publicitaire, les possibilités offertes par l’iPad risquent de nous rendre de nouveaux accros à la pub. Elles vont redevenir spectaculaires, innovantes, et regardées, contrairement aux bannières actuelles… et donc sources de revenus pour les médias.

Mais pour que les publicités soient vues, il faut que les lecteurs lisent les magazines. Car après tout, pourquoi irais-je payer quelques euros un magazine qui m’offre un contenu que je peux trouver n’importe où sur le web ? Surtout que les tablettes intègrent également un navigateur internet.

Parce que je suis fainéant et que je n’ai pas le temps. Steve Jobs a prouvé qu’une solution d’achat rapide et simple pouvait amener les gens à acheter de la musique. Il en sera de même pour les magazines si je mets moins de temps à acheter qu’à pirater.

Les applications représentent une autre opportunité à saisir. Plus de la moitié des 75 millions de possesseurs d’iPhone achètent au minimum une application par mois pour enrichir le superbe device dans lequel ils ont investi. Il en sera certainement de même avec l’iPad, que son possesseur adorera et qu’il voudra personnaliser, faire évoluer.

En résumé, les tablettes sont un cadeau tombé du ciel pour tous les groupes de médias pourvu qu’ils adaptent leur contenu aux nouveaux usages de consommation de l’information et exploitent pleinement les nouvelles possibilités techniques.

Cette vidéo, certainement un peu simpliste et au protocole contestable, n’en a pas moins le mérite d’illustrer à quel point nous pouvons être influencés par ce qui nous est visuellement exposé.

C’est tout l’art du marketing que de marquer les esprits, et il est toujours amusant de constater que les pros du marketing sont tout autant manipulés que n’importe qui :

Remporter un tournoi du circuit européen est toujours une performance, mais ce 60 de clôture de Rafael Cabrera-Bello est symptomatique de ce qui sépare un excellent joueur d’un champion : rester dans “la zone”.

Tous les bons joueurs se retrouvent parfois dans “la zone”, cet état où il suffit de visualiser le coup pour qu’il se réalise, où tout est facile, où les trous paraissent énormes et accueillent toutes nos balles.

Le piège est de se réveiller, souvent en se projetant dans l’avenir avec des pensées du type “encore 2 trous comme ça et je gagne”, ou “je passe en -6 à l’aller, c’est énorme”, … Les champions ont cette faculté de vivre ces moments très sereinement en parvenant à rester strictement dans le présent, à jouer les coups les uns après les autres en ne pensant qu’au coup à jouer. Nulle considération de ce qui a déjà été réalisé ni de ce qui reste à jouer, encore moins des enjeux d’une victoire.

Rafael Cabrera-Bello a réalisé 11 birdies aujourd’hui, le dernier sur le 72è trous qui lui a offert le point d’avance de la victoire. Félicitations pour être parvenu à te réveiller seulement une fois la victoire en poche !

Le claim ou la promesse d’une entreprise inscrite sur un panneau publicitaire est le tout premier contact avec son prospect. Celui qui va déterminer si le client souhaite entrer en relation avec l’entreprise, celui qui va décider s’il va lui faire confiance ou non.

Sur ce panneau d’une agence immobilière, la signature “Discount & Ecologique” est un non sens, tant en termes de positionnement que de réalité.
Il faut choisir, soit discount, soit écologique, mais pas les deux ensemble. On sait tous qu’une construction écologique coûte autour de 20% plus chère, et ne peut donc en aucun cas être “discount”.

Ce mélange des sens crée à la fois de l’incompréhension et de la défiance avant même d’avoir rencontré qui que ce soit de cette entreprise.

Le claim doit être signifiant, clair, sans ambiguïté, empathique, donner envie et confiance.

Je lisais ce matin dans La Tribune que l’éditeur belge Roularta (l’Express, l’Expansion, …) cherche son salut dans l’internet payant, en voulant créer un accès premium.

Ça part d’une bonne intention, celle de créer des contenus à valeur ajoutée et des services supplémentaires (accès en ligne au magazine 2 jours avant sa sortie en kiosque) à des lecteurs prêts à en payer le prix.

Le problème c’est que cette solution de l’enfermement sur soi appartient à un temps révolu, à un temps où internet n’existait pas : contrôle des contenus, de leur distribution, faire de la publicité de masse pour faire venir les clients à eux et tout faire pour les retenir.

Internet va à l’opposé de tout cela en favorisant la dynamique des flux, des réseaux de communauté d’intérêt. Plutôt que de chercher à tout prix comment ils vont pouvoir faire rentrer leur modèle actuel dans internet, une attitude courageuse, responsable et plus visionnaire consisterait à comprendre comment fonctionne internet et construire un nouveau modèle sur ce qui en fait son ADN : l’ouverture par la création et le développement de réseaux ouverts grâce aux liens.

Le changement de mentalité qui en résulte est de taille : ne plus considérer les autres comme des concurrents mais envisager avec eux des pistes de collaboration pour permettre à chacun de se concentrer ce qu’il sait faire de mieux.

A l’heure où l’accès à l’information est tellement simple qu’il l’a transformée en commodité, la presse aurait intérêt à penser davantage en termes de services.

La première étape pour briser cet enferment sur soi consisterait à nous demander, à nous lecteurs, ce que nous attendons d’un journal, de nous inclure dans les pistes d’améliorations. Dell avec ideastorm et la RATP avec Vous et la RATP en tirent de grands bénéfices tant en termes d’image, que d’amélioration des services et de fidélisation.

Vous ne savez plus quoi faire ? Demandez-nous ce que nous attendons de vous !

P.S. Je vous aurais bien mis l’article de La Tribune en lien, mais il est réservé aux abonnés…

Je rentre d’un voyage en Irlande, et notamment au K Club, une merveille pour tous les passionnés de golf, mais là n’est pas le sujet.

Attirés par les prix, nous avons voyagé avec Ryanair. Dans la file d’attente, j’entends un passager demander à une personne si elle a bien imprimé les billets électroniques chez elle car ne donner que le numéro de dossier à l’hôtesse lui en coutera 40€.

Je ne fus donc pas surpris d’entendre l’hôtesse m’en informer, un peu plus que cela concernait chacun de nos trois billets.
Comme nous avons oublié que le passeport de ma femme est à son nom de jeune fille, et avions commandé les billets en indiquant son nom d’épouse, la modification des billets nous coûtera 150€ supplémentaires.

J’ai beau être un adepte de l’humour britannique, j’ai fermement mais calmement fait part de mon mécontentement, et c’est certainement ce qui nous a permis de ne payer que les 150€, mais surtout d’embarquer. Les plus véhéments sont restés à Beauvais.

Au premier abord, on peut penser qu’une telle attitude envers ses clients est suicidaire. Qu’exaspérés, ils ne reviendront jamais dans un avion de la flotte irlandaise. Je pense que Ryanair va au bout de sa logique low cost, et qu’en ce sens ils sont cohérents : comme en témoigne l’absence de programme de fidélité, Ryanair ne transporte pas des clients, mais des passagers chasseurs de prime.

L’unique promesse de Ryanair sont ses prix bas, et tant qu’ils proposeront des prix plus bas que le marché, cette entreprise prospèrera. Je suis loin de partager ce genre de relation client, mais le plus important pour acquérir la confiance d’un client est que les actions d’une entreprise soient en cohérence avec ses discours et sa promesse.

Lorsque je voyage sur Ryanair, je ne m’attends pas à des services particuliers parce qu’on ne m’en a jamais vanté. Je ne suis donc pas déçu lorsqu’ils sont absents. Je suis persuadé que même les plus mécontents voyageront de nouveau sur Ryanair, en veillant à bien respecter leurs règles, maintenant que nous les connaissons…

Par définition, l’expert a de l’expérience, sait à l’avance ce qui a le plus de chance de fonctionner, ou ce qui n’en a, a priori, aucune. Pour faire son analyse, l’esprit expert se repose sur le vécu, et le plus souvent dans le respect des usages.

A contrario, la naïveté enfantine, mais aussi l’esprit du débutant, ne sachant pas ce qui est impossible va explorer toutes les possibilités, toutes les expérimentations. L’état d’esprit est davantage dans le « pourquoi pas », « essayons pour voir », plutôt que dans le « ça n’a jamais été fait ».

Le meilleur état d’esprit avant d’analyser votre projet est un esprit expert qui accepte de prendre des risques en regardant son projet d’abord avec une naïveté enfantine, explorant tout le champ des possibles.
Même si le chemin classique s’avère être la meilleure solution pour vous, il aura été choisi, non pas par habitude, mais après avoir osé regarder le projet concerné avec un regard neuf et sous tous les angles.

L’ouverture d’esprit est la clé de la créativité.

Lorsque l’on conçoit un site internet, l’expérience utilisateur est au centre des réflexions.
L’ergonomie, le design, le contenu, servent-ils l’objectif du site ? Quelle(s) singularité(s) vont me différencier de la concurrence ? Quel(s) service(s) vont me permettre de fidéliser mes client(s) ? Comment puis-je personnaliser le parcours et/ou le discours, les services ?

Lorsque l’on entre dans une boutique physique, on est en attente d’un service professionnel et d’une expérience mémorable.
Le produit ne suffit pas, l’expérience n’est complète et satisfaisante que si l’on m’a fait entrer dans l’univers de la marque, surtout dans le luxe.

A titre d’exemple, je suis allé avec ma femme chez un chausseur mondialement connu. Les souliers sont d’une qualité exceptionnelle, mais je fus frustré de l’accueil quelconque (aucune attention particulière, à nous de mettre les chaussures à nos pieds, un emballage ordinaire, …) et du manque de rêve d’un vendeur qui ne n’a pas partagé avec nous l’histoire de cette marque (anecdotes de fabrication, des stars qui portent leur création, …). Nous avons acheté des souliers, certes magnifiques, mais nous n’avons pas rêvé.

A contrario, je suis allé ensuite chez Oliviers & Co, en demandant à découvrir une huile de grande qualité : dégustation avec description du lieu de culture, conseils d’accompagnements culinaires, don d’un livre me donnant tous les détails de l’huile de mon choix. Un service remarquable, pour un achat de 18€. Je n’imagine plus en acheter ailleurs que chez eux.

L’expérience client est ce qui différencie le plus le monde physique du Net. Alors que les technologies nous permettent de plus en plus d’améliorer les expériences utilisateurs, le monde physique devrait mettre l’accent sur un service de grande qualité. Sans cette expérience client hors du commun, je ne vois aucun intérêt à continuer à me rendre dans des boutiques physiques.