L’une des attentes la plus appréciée des consommateurs est la considération, ce qui implique écoute et personnalisation de l’offre .

La proposition de La Redoute d’offrir 50 credits Facebook à 5 000 client(e)s online s’inscrit totalement dans cette demarche orientée client.
Pour rappel, les credits Facebook permettent d’acheter des objets virtuels, notamment pour les très nombreux jeux proposés sur Facebook tels que Farmville, Pet Society, …

Offrir un bon d’achat après une commande est intéressant, mais reste centré sur l’offre catalogue du vendeur.

Offrir des credits Facebook donne une toute autre dimension à cette proposition commerciale :

• Une entreprise innovante : La Redoute est probablement le premier acteurs e-commerce en Europe à proposer des credits Facebooks en récompense.
• Une entreprise leader : Premier acteur e-commerce français, La Redoute assume son rôle de leader en dessinant les nouvelles tendances de son secteur.
• Une entreprise à l’écoute : Les socials games sont très utilisés par les membres de Facebook (53% des membres sont des joueurs, 69% de ces joueurs sont des femmes, 56 millions de joueurs quotidiens – source All Facebook). Cette proposition correspond à une véritable attente.

La Redoute, en associant avec IFeelGoods, start-up française installée dans la Sillicon Valley, ont été très réactifs suite aux résultats des premières initiatives de ce genre réalisées aux Etats-Unis en fin d’année 2010. On y observe :

• Un taux de clics 3 fois supérieur sur les bannières proposant des Credits.
• Un taux de transformation en hausse de 30%.
• 70% des clients ayant gagné des Credits en on parlé sur leur mur.

Avec cette action commerciale, La Redoute répond à la fois aux enjeux de fidélisation (des clients et des 200 000 fans Facebook) et de conquête de nouveaux clients et fans Facebook, probablement plus jeunes que le coeur de cible.
Cette démarche sera observée et certainement copiée suite à la publication des résultats, mais c’est avant tout l’ouverture aux véritables intérêts des consommateurs qui me semble le plus remarquable.

Pour faire suite au post sur La révolution digitale au point de vente a commencé. En faites vous partie ?, traitant du rôle fondamental que vont rapidement jouer les codes barres dans la relation client grâce à la mobilité, l’initiative de CauseWorld.com est très intéressante pour motiver toutes les parties.

Le fonctionnement est très simple et illustré dans la vidéo ci-dessous :

1. Vous téléchargez l’application iPhone grâce à laquelle vous pourrez scanner des codes barres.
2. Chaque Scan vous apportera des Karma Points.
3. Vous choisissez l’association caritative à laquelle verser vos Karma Points, transformer en véritable argent par la société des produits scannés.

Ce système est d’autant plus pertinent qu’il repose sur un triple besoin actuel des consommateurs : être mieux informés, donner du sens à leurs actions, être valoriser au sein de leurs réseaux.

En 4 mois, des sociétés telles que Procter & Gamble, Kraft Foods, CitiBank, … ont rejoint les partenaires, l’application a été téléchargée plus de 500 000 fois et plus de 200 000$ de dons sont reversés chaque mois aux différentes associations du programme.

Afin d’affiner le comportement naissant des consommateurs, plusieurs tests ont été menés pour évaluer leur réaction face à des incentives : doublement du nombre de Karma Points pour un scan sur un produit déterminé, apparition d’un coupon de réduction sur tel autre produit,… A chaque fois, le nombre de scans a été multiplié par 4, et les coupons utilisés pour un achat le jour même par 10% des consommateurs.

La reconnaissance auprès des siens est favorisée par un partage de tous nos dons sur Facebook. Une preuve supplémentaire que Facebook devient de plus en plus l’interconnection indispensable à toutes nos actions sur le Web.

Retour sur une opération d’Heineken, datant du mois d’avril, dont le buzz ne fut que la conséquence d’un excellent concept.

A l’occasion du match de football de Champions League opposant le Real de Madrid au Milan AC, Heineken a piégé ses consommateurs fans de football. 100 fiancées, 50 professeurs, des patrons, complices de l’opération sont parvenus à convaincre 1 136 aficionados d’accepter le sacrifice ultime : renoncer à regarder ce match mythique pour leur faire plaisir en les accompagnant à … l’opéra. Quelle violence !

Une belle surprise les y attend, que je vous laisse découvrir dans l’excellente vidéo ci-dessous :

Nécessitant des mois d’organisation, cette opération est remarquable dans la mesure où elle a très largement dépassé l’objectif de capter l’attention et de marquer les esprits : elle a créé des souvenirs et de l’émotion avec ses consommateurs ou prospects, mais aussi avec leur entourage. Elle s’est immiscé positivement dans l’intimité de leur vie, tout en mettant en avant leur générosité.

Associer un évènement de vie des consommateur à une marque est certainement la plus belle preuve de réussite d’une opération. Le buzz très important (télé, internet, …) en devient même secondaire…

Vous avez certainement vu à la télé la publicité de Toyota, présentant l’implication de chaque salarié de Toyota dans la construction de votre voiture, comme s’il s’agissait de la sienne.

Cette campagne est relayée sur internet avec la rubrique Mytoyota, intégrée au site de la marque. On y découvre les mêmes personnages de la campagne, avec des vidéos de qualité.

Le problème de cette initiative est précisément qu’il ne s’agit de rien d’autre qu’une campagne de communication. Aucune interaction avec l’internaute ou le client n’est proposée. Je suis sur le site de ma toyota mais je n’ai pas le droit de m’exprimer ou de poser une question. Étonnant.

Je considère également que dans une logique de reconquête de la confiance des consommateurs, il est très maladroit de placer un module de vente sur la home de cette rubrique. L’objet est ici d’entrer en relation ou de renouer avec elle, la proposition d’achat interviendra… mais pas au premier contact.

Internet est un formidable outil pour créer une relation personnelle avec les prospects et clients, mais aussi pour reconstruire positivement son image de marque. Dell en est un remarquable exemple avec sa plateforme Ideastorm, mais également la RATP (Vous et la RATP ). Mais toutes les initiatives couronnées de succès l’ont été sur la base d’une écoute et d’un échange avec les internautes, en aucun cas sur une communication à sens unique.

Je suis convaincu qu’un dialogue, peut-être brutal, mais surtout constructif s’instaurerait entre Toyota et ses clients. Mais à simplement entendre la responsable de la chaîne de production dire qu’elle a le pouvoir d’arrêter la chaîne si elle observe une anomalie, j’ai juste envie de lui dire “Mais que faisiez-vous pendant que toutes ces voitures sortaient avec des problèmes ?”.

Les crises permettent aux plus opportunistes de se démarquer grâce à des initiatives intelligentes.

Alors que tous les vacanciers se sentaient abandonnés et perdaient leurs journées dans les aéroports en espérant rentrer le plus tôt possible, le Club Med a proposé à plus de 8 000 clients all inclusive de prolonger gratuitement l’open bar et les cocotiers.

“Cela nous a coûté plus de 5 millions d’euros, explique le Club. Mais cette somme est loin d’être perdue si nous saisissons l’occasion de faire savoir que chez nous, on s’occupe vraiment des clients.”

Il n’est pas toujours facile pour les clients de saisir les différences de tarifs entre les prestataires, surtout lorsqu’elles font référence à des services, par nature intangibles. Cette opération du Club Med les rend évidents.

Excellent pour l’image. Le sourire et le calme des vacanciers du Club contrastent avec l’énervement des clients des concurrents. L’image positive du Club est renforcée et tout le monde comprend immédiatement la signification des tarifs élevés du Club.

Excellent pour la fidélisation. Après une telle attention, il va falloir de sérieux arguments aux concurrents pour attirer ces clients en ayant bénéficié. Plus que fidélisés, ces vacanciers sont devenus des ambassadeurs pour la marque !

Par cette opération, le Club Med donne tout son sens à la notion de “tout compris”, voire se l’est tout simplement appropriée.

source : Challenges

Les e-commerçants concèdent au secteur du Luxe la volonté de maîtriser son réseau de distribution afin de s’assurer de l’exceptionnelle qualité de l’expérience client.

Cependant, les nouveaux règlements de Bruxelles relatifs à la distribution sélective soucient la Fevad (Fédération Française du e-commerce et de la vente à distance) ainsi que les principaux e-commerçants pure-players dans la mesure où les conséquences peuvent maintenant affecter les produits grands publics (électroniques, électroménagers, jouets, …).

Aujourd’hui les grossistes voient dans les pure-players une occasion d’augmenter leur chiffre d’affaires, et les pure-players dans les grossistes la possibilité de proposer une gamme très étendue à leurs clients. Avec ce nouveau règlement européen, les fabricants auront le pouvoir de sanctionner les grossistes livrant les e-commerçants jugés indésirables, avec l’effet que vous imaginez sur les approvisionnements.

Si les fabricants aiment les e-commerçants pour se débarrasser des surplus, ils n’apprécient que moyennement de voir leurs produits bradés dès leur sortie. Si l’on prend l’exemple de la télé 3D à venir, les fabricants préfèreraient sélectionner leurs distributeurs afin de s’assurer d’une qualité de service (démonstration) et d’une tenue des prix.

Pour le consommateur, l’enjeu est de taille. Internet a permis de bouger les lignes de la concurrence et de faire baisser les prix. Il est évident qu’une distribution sélective rigoureuse inversera cette tendance, au moment même où les ventes online de ces produits sont en constante augmentation.

Pour les marques, l’enjeu est également de taille. Les consommateurs ont de moins en moins confiance dans le discours des marques, et ont pris l’habitude, non seulement de donner leurs avis sur les produits, mais également de revendiquer. Le récent cas Nestlé – Kit Kat, initié par Greenpeace, a démontré la puissance des internautes lorsqu’ils estiment que la liberté d’expression sur internet est attaquée.

La volonté de contrôler la distribution sur Internet pour punir les sites qui proposent les meilleures offres risquent de provoquer une belle levée de bouclier des consommateurs réclamant de l’écoute, de la transparence (avis de consommateurs, information produits), mais aussi des achats pratiques (rapide, sans déplacement, possible à tout moment) et bon marché.

Les fabricants peuvent essayer de contrôler les e-commerçants (même si c’est oublier qu’internet est mondial, bien au-delà des frontières européennes, et que les solutions de contournement existeront toujours), les consommateurs chercheront d’autant plus les informations sur le Net. L ‘enjeu digital actuel pour les marques sera renforcé et largement compliqué : créer une relation avec les clients et prospects, interagir avec eux et optimiser leur présence aux points de besoins des internautes.

Il est nettement préférable à tout règlement rigoureux que l’ensemble des acteurs (fabricants, grossistes, pure players, consommateurs) s’accordent sur la démarche.

Ci-dessous, la lettre des acteurs du e-commerce européen écrite à Joaquin Almunia, vice-président de la commission à Bruxelles :

Monsieur le Vice-président,

Le secteur du e-commerce est un moteur essentiel de croissance et d’emploi pour l’économie européenne. Plus de 300 millions d’utilisateurs d’internet au sein de l’Union européenne tirent profit de la concurrence et du choix accrus que le commerce électronique permet. Les acteurs du e-commerce, parmi lesquels des centaines de milliers de petites et moyennes entreprises (PME) européennes, réalisent des investissements massifs pour répondre à la demande des clients portant sur une large gamme de biens et de services, et pour ainsi offrir aux consommateurs une expérience du commerce de détail qui soit pratique, centrée sur les clients, de grande qualité et différenciée.

Les sociétés signataires de ce courrier se sont engagées à créer un véritable Marché Unique Numérique (Digital Single Market) qui profite aux citoyens européens dans le cadre d’une économie en plein essor, placée sous le signe de l’innovation et de la durabilité. Néanmoins, nous craignons que le potentiel du Marché Unique Numérique soit compromis par les propositions de modifications législatives en cours de discussion en Europe. Les consommateurs européens et l’économie européenne risquent d’y perdre beaucoup. Et il semble bien que nos craintes soient partagées par les consommateurs et les associations de consommateurs européens.

Nous nous accordons à penser que la révision des règles de l’UE en matière d’accords verticaux, et en particulier les propositions de modification des lignes directrices relatives à la distribution sélective, sont peu pertinentes et desserviront la cause des consommateurs dans leur ensemble. En effet, si le débat a essentiellement porté sur les relations entre acteurs du commerce électronique et du luxe, notre principale inquiétude concerne en réalité l’impact de la nouvelle réglementation sur les biens de consommation courante.

Aussi, sollicitons-nous votre intervention afin que le projet de réglementation soit modifié et que toute forme de discrimination entre le commerce en ligne et le commerce traditionnel soit écartée. A nos yeux, trois points du projet de réglementation méritent en particulier d’être réexaminés:

1. Les dispositions visant à permettre au fabricant « d’exiger de ses distributeurs de disposer d’une boutique ou d’un showroom « en dur » avant de s’engager dans la distribution en ligne » sont préjudiciables à la concurrence et au consommateur ; elles placeront les détaillants et les plates-formes internet dans une situation concurrentielle désavantageuse vis-à-vis de leurs concurrents du commerce traditionnel. De récentes études montrent que l’argument du “free-riding” pour justifier de telles dispositions est dépassé. Nous demandons la suppression de cette disposition et que la réglementation demeure neutre quant au modèle commercial, laissant aux consommateurs le choix de leur lieu et mode d’achat.

2. Depuis quelques mois, en s’appuyant explicitement sur le projet de réglementation de la Commission, des fabricants de biens de consommation courante (par exemple dans le secteurs des jouets, des montres, de l’électronique grand public et des appareils ménagers) tendent à recourir à la distribution sélective pour commercialiser des produits qui, à l’origine, n’avaient pas vocation à être régis par les règles de distribution sélective. Nous pensons que leur principale motivation est de restreindre la disponibilité desdits produits via le commerce électronique et par conséquent de maintenir des prix élevés au détriment du consommateur final. Nous demandons par conséquent que la réglementation s’accompagne d’une présomption d’illicéité en cas d’extension de la distribution sélective à des produits qui n’étaient pas précédemment distribués selon des règles de distribution sélective. La nouvelle réglementation devrait également préciser que le recours à la distribution sélective est réservé à des produits qui requièrent, de manière objective, la mise en oeuvre de ces accords de distribution restrictifs.

3. Les PME bénéficient des investissements que nos sociétés effectuent dans des plates-formes et les places de marchés. Les plates-formes permettent aux PME d’accéder à un réseau de distribution extrêmement compétitif afin d’atteindre de nouveaux clients et de pénétrer de nouveaux segments géographiques. Elles leur permettent également de se positionner très rapidement et de manière rentable en concentrant leurs efforts sur leur coeur de métier, et de bénéficier de l’investissement et de l’expertise des plates-formes et places de marché dans des secteurs tels que les systèmes de paiement sécurisés, le marketing et la logistique. Nous demandons par conséquent à la Commission de faire en sorte que les plates-formes ne soient pas désavantagées par rapport aux autres réseaux de distribution et que la nouvelle réglementation ne compromette pas la capacité de commerces légitimes à vendre en ligne.

Nonobstant ce qui précède, nous reconnaissons que les fabricantsdoivent rester libres de choisir leurs distributeurs sur la base de critères objectifs, non-discriminatoires et transparents. Toutefois, le recours à la mise en place d’un réseau de distribution sélective devrait être limité aux situations où ce réseau apporte un réel bénéfice aux consommateurs. Toute nouvelle réglementation devrait reconnaître que la vente au détail par internet a évolué vers un environnement varié, riche en informations et de grande qualité, comparable et à bien des égards supérieur à celui de la vente au détail traditionnelle. La capacité des consommateurs de recourir à un mode d’achat qui réponde le mieux à leurs besoins particuliers et celle des détaillants d’y répondre constituent, à nos yeux, un moteur essentiel des marchés concurrentiels.

Nous vous prions de soutenir ces changements essentiels au projet de réglementation concernant les contraintes verticales. La nouvelle réglementation ne doit pas compromettre la croissance du secteur de l’e-commerce dans l’Union européenne et les consommateurs européens doivent pouvoir bénéficier des avantages en termes de concurrence et de choix associés au e-commerce.

Confiants dans l’intérêt que vous portez à notre démarche, nous vous prions, Monsieur le Vice-président, d’agréer l’expression de nos sincères salutations.

Greg Greeley, Vice-président, Europe, Amazon EU Sarl
Jean-Emile Rosenblum, Co-fondateur, Vice-président, Pixmania
Pierre Kosciusko-Morizet, Fondateur, Président Directeur-Général, Price Minister
Gauthier Picquart Co-fondateur, Président Directeur-Général, Rueducommerce
Yohan Ruso, Directeur-Général, eBay France
Denis Terrien , Directeur-Général, 3 Suisse International

Copies : Président Barroso, Commissaires Kroes, Barnier, Dalli, Tajani

Le nouveau site internet de Grand Optical est annoncé comme ayant été développé pour préparer la visite en magasin et créer une proximité avec les consommateurs.

Dans ce contexte, je m’interroge sur plusieurs éléments de la homepage, dont j’apprécie le design déstructuré :

• Où sont les outils ?
  Les mises en avant concernent des promotions et des produits. Je n’ai pas trouvé d’explications sur l’outil préparatoire de visite en magasin, ni les liens de proximité si ce n’est le book, exclusivement disponible sur le site et sans possibilité de partager les contenus.
• Qui veut partager une home ?
  Les liens Facebook et Twitter ne renvoient pas vers une page Grand Optical mais sont une invitation à partager le lien de la homepage sur ces réseaux. Les internautes souhaitent partager un contenu ou un service, mais je serais étonné qu’ils le fassent pour une url de homepage.
  Dommage qu’il ne soit pas possible de partager le choix d’une monture, d’un verre ou toute ma sélection. Aucun contenu n’est exportable.

Le site présente une rubrique intéressante, celle des verres, permettant de visualiser les effets des différents traitements (anti reflets, teintes, ..) possibles sur une vision de notre vie quotidienne. Excellente idée pratique et pédagogique.
Cela m’a donné l’idée de pousser le concept jusqu’au bout avec un simulateur des corrections optiques (si la technique le permet). En rentrant les corrections indiquées sur l’ordonnance de l’ophtalmologiste, la visibilité du site s’adapte en conséquence. La netteté n’est alors possible que si on enlève ses lunettes.

Comment optimiser la préparation de la visite en magasin ?

• Un compte accessible : le site permet de sélectionner des montures et des verres, qu’il faudra ensuite imprimer pour faciliter le choix en magasin. Il me semblerait plus efficace, et plus écologique, de m’inviter à créer un compte, que je pourrai consulter en magasin devant le vendeur.
  D’autre part, un compte permettrait à Grand Optical d’envoyer des newsletters personnalisées (promotions et services) selon les produits sélectionnés.
• Une réservation pendant 24h : Le magasin s’engage à me réserver les modèles sélectionnés en ligne pendant 24h. Je suis ainsi assuré de trouver le modèle qui m’intéresse.
• Une personnalisation des magasins : Mettre en avant une personne du magasin (photo, coordonnées), accessible par téléphone, qui pourra répondre à des questions et créer un premier lien avec le client / prospect.
• Réalité augmentée en ligne : Grand Optical a innové avec le concept des montures en une heure, les montages visibles par tous et de grands espaces. L’innovation pourrait se poursuivre en ligne avec un concept de réalité augmentée me permettant d’essayer les montures sur mon visage via ma webcam. Cette fonctionnalité optimiserait la sélection de modèle, ainsi que la visite en magasin si une monture me plaît vraiment.

Je ne suis pas allé dans un magasin, mais pour que le concept fonctionne, il est important que le lien entre le site et le magasin existe dans les deux sens. En magasin, une PLV, un livret de services donnés à chaque client / prospect, le discours des vendeurs doivent inciter à se rendre sur le site. Le site deviendra alors également un outil de fidélisation.

22 000 participants, présence internationale, à Paris… un évènement attendu et sous les projecteurs.

Cette année, l’organisation a connu quelques imprécisions, notamment à l’arrivée, qui ont affecté le plaisir de nombreux participants, comme en témoigne le flot de commentaires négatifs dès le soir de l’épreuve.

Une excellente première réaction d’ASO. En affichant un message d’excuse dès le lendemain de la course, au moment où le plus grand nombre d’internautes visitent le site, ASO fait preuve d’humilité et de considération envers les participants.

Je considère que le texte est très perfectible, mais il remplit sa mission en invitant à remplir un questionnaire de satisfaction. Le message envoyé est fort : on s’est planté, on vous écoute et grâce à nos efforts communs, on organisera une superbe épreuve l’année prochaine. Ecouter et impliquer les clients constituent la base d’une bonne relation.

La prochaine étape va consister à rendre compte, et elle est tout aussi essentielle. A mon sens, cela passera par :

• une communication des résultats des questionnaires, sur le site et par email à chaque participant, en reprenant point par point les motifs d’insatisfaction et en précisant les modifications d’organisation qui seront apportées l’année prochaine.
• un contact personnalisé avec chacun des participants les plus affectés et les plus actifs sur les forums, allant jusqu’à les rembourser ou, plus constructif, leur offrir l’inscription pour l’année prochaine. Certains coureurs, comme ma femme, ont également eu la malchance d’avoir des puces défectueuses, les laissant sans temps officiel à l’arrivée (1h51 à sa montre).
• un soin particulier apporté aux étrangers et provinciaux, qui assure le rayonnement de l’épreuve.
• des réponses apportées sur les forums. De très nombreux sites ou forums existent pour ce milieu de passionnés. ASO ne peut se permettre de se contenter d’une réponse sur son site, il me semble critique d’aller également au contact des coureurs, sur leurs propres plateformes.
• Sur le site de la prochaine édition, détailler l’organisation mise en place afin de rassurer les participants au moment de l’inscription.

ASO se devait de réagir pour les prochaines éditions, mais aussi pour que cette mauvaise presse n’affecte pas l’image du marathon de Paris. Le succès de l’édition 2011 se joue dès maintenant, dans la faculté d’ASO à pouvoir établir un dialogue constructif avec les participants.

Dans Challenges, Maxime de Lombardini, directeur général d’Illiad déclare : “ Chez Free, le budget étude c’est zéro. Quand on vient de TF1, cela étonne. On fiche la paix à nos abonnés.“

Etonnant tant il semble évident que pour répondre aux attentes des clients, et leur proposer le produit / service qu’ils attendent, il est important de connaître leurs avis, leurs demandes.

Mais avec le développement des communautés online, la question me semble aujourd’hui davantage de savoir si les questionnaires et autres études sont le meilleur moyen de les récolter.

Outre le fait que Free se positionne davantage par sa capacité à innover et à casser les prix que par son service client, pour une entreprise aussi connue et ayant autant de clients, une surveillance minutieuse du bruit sur internet leur procure toutes les informations souhaitées, sans avoir à potentiellement déranger leurs clients.

La solution, chronophage et qui nécessite une réelle expertise, consiste par conséquent, à :

• se doter d’un outil, efficace et bien paramétré, de récolte de toute l’information (commentaires, article, news, …).
• qualifier l’information selon les objectifs
• corréler cette information aux courbes statistiques des indicateurs clés de performance (par exemple : influence d’une information positive sur le trafic du site ou le taux de transformation, …
• décider des actions à mener suite aux observations retenues.

Pour des entreprises à la renommée plus modeste, les études demeurent essentielles, surtout pour récolter des verbatims de clients, mais je considère qu’elles doivent venir en complément d’une surveillance de leur e-réputation.

Avec 15 millions de membres, aux profils sociologiques très variés, eBay.fr peut naturellement revendiquer le statut d’observatoire des tendances de consommation pour tous ceux qui sont à la recherche de bonnes affaires. Autant dire, la très grande majorité de la population française.

Après avoir facilité l’achat d’occasion, permettant aux acheteurs de réaliser des économies, eBay met aujourd’hui en évidence un nouveau mode de consommation : le shopping neutre, qui consiste à vendre des produits avant d’en acheter pour la même somme.

En 2009, 15 000 utilisateurs du site français ont ainsi vendu et acheté 52 objets pour un montant de 1 532 €, les vêtements et accessoires étant les produits les plus prisés lors de ces transactions.

Parfaitement inscrit dans son modèle économique (voire doublement !)eBay a décidé de promouvoir ce nouveau mode de consommation avec un dispositif malin, baptisé Wardrobe Commando, et répondant à plusieurs attentes actuelles des consommateurs.

eBay.fr a fait appel à 7 blogueuses influentes de la mode, chargées chacune de conseiller et d’aider une de leur lectrice à renouveler sa garde robe, en mettant en vente certains vêtements pour se constituer un budget, immédiatement réutilisé pour acquérir les must-have de cette saison.

Cette conversion au shopping neutre sera filmée, photographiée, et relayée sur une page Facebook dédiée, afin que le public puisse voter pour son duo préféré, puis sur les blogs.

eBay est ainsi en parfaite cohérence avec les demandes des consommateurs actuels, en leur apportant :

• de l’empathie, en se mettant à leur place, en comprenant leurs contraintes actuelles (essentiellement budgétaires) et en leur apportant une réponse concrète, nouvelle, facilement applicable.
• de la transparence, en relayant l’information au fil de l’eau et en ouvrant aux commentaires.
• de l’authenticité, en ne présentant pas des égéries, mais des gens de la rue.
• de la proximité, en se rendant chez les gens, en rentrant dans leur intimité et en impliquant tous les autres internautes via les votes.

Le concept est fort : ce n’est pas vous qui venez chez eBay, mais l’énorme multinationale qui vient chez vous partager un moment de complicité, vous rendre service, vous faire plaisir et vous offrir votre heure de gloire. Et grâce à vous, va rendre service à beaucoup d’autres personnes.

La résussite annoncée de cette campagne repose sur la cohérence entre une promesse inscrite dans l’ADN de la marque, répondant à un réel besoin des utilisateurs et relayée par un mode de consommation de l’information moderne et adapté. Une très belle conception, il nous reste à suivre l’exécution.