En réponse aux personnes qui m’ont écrit et aux visiteurs qui s’étonnent de l’absence de nouveaux posts depuis plus d’un mois, je dois bien avouer qu’une envie d’écrire moins évidente en est la raison.

J’alimente ce blog pour le plaisir, et ne souhaite pas qu’il devienne une contrainte. J’ai donc préféré interrompre temporairement son activité, et reprendre nos échanges au mois de septembre.

Bonnes vacances à toutes et tous et rendez-vous à la rentrée !

Autant je suis très gourmet pour le salé, toujours très curieux de découvrir ou redécouvrir de nouvelles saveurs, de nouvelles associations, de nouvelles textures, autant le sucré me laisse assez indifférent.

J’ai eu l’occasion de dîner à de grandes tables, de déguster les créations de Christophe Michalak, autant d’expériences qui, malgré des talents reconnus, ne m’ont pas fait ressentir d’émotions hors norme.

Pour faire plaisir, j’ai acheté pour la première fois un gâteau chez Pierre Hermé, son fameux Ispahan (biscuit macaron à la rose, crème aux pétales de rose, framboises entières, letchis). Un plaisir incroyable, j’en ai béni mes enfants de ne pas finir leurs assiettes.

La présentation, la texture aussi bien sous la fourchette qu’en bouche, l’explosion des saveurs et leur harmonie, la légèreté… pour un prix finalement très abordable.

La prochaine visite est toute proche…

Pour faire suite au post sur La révolution digitale au point de vente a commencé. En faites vous partie ?, traitant du rôle fondamental que vont rapidement jouer les codes barres dans la relation client grâce à la mobilité, l’initiative de CauseWorld.com est très intéressante pour motiver toutes les parties.

Le fonctionnement est très simple et illustré dans la vidéo ci-dessous :

1. Vous téléchargez l’application iPhone grâce à laquelle vous pourrez scanner des codes barres.
2. Chaque Scan vous apportera des Karma Points.
3. Vous choisissez l’association caritative à laquelle verser vos Karma Points, transformer en véritable argent par la société des produits scannés.

Ce système est d’autant plus pertinent qu’il repose sur un triple besoin actuel des consommateurs : être mieux informés, donner du sens à leurs actions, être valoriser au sein de leurs réseaux.

En 4 mois, des sociétés telles que Procter & Gamble, Kraft Foods, CitiBank, … ont rejoint les partenaires, l’application a été téléchargée plus de 500 000 fois et plus de 200 000$ de dons sont reversés chaque mois aux différentes associations du programme.

Afin d’affiner le comportement naissant des consommateurs, plusieurs tests ont été menés pour évaluer leur réaction face à des incentives : doublement du nombre de Karma Points pour un scan sur un produit déterminé, apparition d’un coupon de réduction sur tel autre produit,… A chaque fois, le nombre de scans a été multiplié par 4, et les coupons utilisés pour un achat le jour même par 10% des consommateurs.

La reconnaissance auprès des siens est favorisée par un partage de tous nos dons sur Facebook. Une preuve supplémentaire que Facebook devient de plus en plus l’interconnection indispensable à toutes nos actions sur le Web.

La photo m’a toujours attiré, et en guise de déclencheur, ma femme a eu l’excellente idée de m’offrir un stage chez Stage Photo Paris.

La thématique un regard photographique nous a sensibilisé, en une journée, aux différentes manières de concevoir, de détecter et de faire naitre une histoire, illustrée par une série de photos cohérentes.

Cette notion de concevoir une suite de photos par opposition à la photo parfaite me semble très intéressante, notamment parce que le projet que l’on imagine ne cesse d’évoluer. La photo parfaite est une satisfaction, mais reste un instant figé. Raconter une histoire prend du temps, se pense, s’affine, évolue avec l’expérience et notre imaginaire et ne se termine que lorsqu’on le décide.

La thématique était intéressante, mais ce stage a été d’une très grande richesse grâce à Vittorio Bergamaschi. Une ambiance décontractée et très chaleureuse dans son atelier épuré, un véritable dialogue passionné et surtout sa volonté constante de révéler les pistes intéressantes de nos clichés, quelque soit notre niveau.

J’ai pris beaucoup de plaisir à me nourrir de cette vision de la photographie que je n’avais pas imaginé, et à discuter avec Vittorio, dont j’ai apprécié l’ouverture d’esprit et la curiosité. D’autres stages se profilent assurément.

Retour sur une opération d’Heineken, datant du mois d’avril, dont le buzz ne fut que la conséquence d’un excellent concept.

A l’occasion du match de football de Champions League opposant le Real de Madrid au Milan AC, Heineken a piégé ses consommateurs fans de football. 100 fiancées, 50 professeurs, des patrons, complices de l’opération sont parvenus à convaincre 1 136 aficionados d’accepter le sacrifice ultime : renoncer à regarder ce match mythique pour leur faire plaisir en les accompagnant à … l’opéra. Quelle violence !

Une belle surprise les y attend, que je vous laisse découvrir dans l’excellente vidéo ci-dessous :

Nécessitant des mois d’organisation, cette opération est remarquable dans la mesure où elle a très largement dépassé l’objectif de capter l’attention et de marquer les esprits : elle a créé des souvenirs et de l’émotion avec ses consommateurs ou prospects, mais aussi avec leur entourage. Elle s’est immiscé positivement dans l’intimité de leur vie, tout en mettant en avant leur générosité.

Associer un évènement de vie des consommateur à une marque est certainement la plus belle preuve de réussite d’une opération. Le buzz très important (télé, internet, …) en devient même secondaire…

Vous avez certainement vu à la télé la publicité de Toyota, présentant l’implication de chaque salarié de Toyota dans la construction de votre voiture, comme s’il s’agissait de la sienne.

Cette campagne est relayée sur internet avec la rubrique Mytoyota, intégrée au site de la marque. On y découvre les mêmes personnages de la campagne, avec des vidéos de qualité.

Le problème de cette initiative est précisément qu’il ne s’agit de rien d’autre qu’une campagne de communication. Aucune interaction avec l’internaute ou le client n’est proposée. Je suis sur le site de ma toyota mais je n’ai pas le droit de m’exprimer ou de poser une question. Étonnant.

Je considère également que dans une logique de reconquête de la confiance des consommateurs, il est très maladroit de placer un module de vente sur la home de cette rubrique. L’objet est ici d’entrer en relation ou de renouer avec elle, la proposition d’achat interviendra… mais pas au premier contact.

Internet est un formidable outil pour créer une relation personnelle avec les prospects et clients, mais aussi pour reconstruire positivement son image de marque. Dell en est un remarquable exemple avec sa plateforme Ideastorm, mais également la RATP (Vous et la RATP ). Mais toutes les initiatives couronnées de succès l’ont été sur la base d’une écoute et d’un échange avec les internautes, en aucun cas sur une communication à sens unique.

Je suis convaincu qu’un dialogue, peut-être brutal, mais surtout constructif s’instaurerait entre Toyota et ses clients. Mais à simplement entendre la responsable de la chaîne de production dire qu’elle a le pouvoir d’arrêter la chaîne si elle observe une anomalie, j’ai juste envie de lui dire “Mais que faisiez-vous pendant que toutes ces voitures sortaient avec des problèmes ?”.

Le titre est à l’image de l’humilité avec laquelle Emmanunel Carrère a construit son livre.

Humilité de donner la parole aux personnes ayant réellement croisé son existence lors de moments forts : tsunami du Sri Lanka, la maladie, … mais aussi aux personnes l’ayant enrichi, et lui ayant permis de baisser la garde pour davantage profiter de la vie.

Humilité de nous proposer sa réflexion, voire sa méditation sur sa propre existence et son rapport aux autres. Disséminée tout au long de l’ouvrage, j’en ai extrait une vingtaine de sujet de réflexion sur ma propre vie.

Ce livre d’une grande force émotionnelle, grâce à l’intensité des personnages, met en évidence que l’homme est fait de relations et de liens. Vous comprendrez que le passionné du digital  que je suis ne pouvait y rester insensible…

Les crises permettent aux plus opportunistes de se démarquer grâce à des initiatives intelligentes.

Alors que tous les vacanciers se sentaient abandonnés et perdaient leurs journées dans les aéroports en espérant rentrer le plus tôt possible, le Club Med a proposé à plus de 8 000 clients all inclusive de prolonger gratuitement l’open bar et les cocotiers.

“Cela nous a coûté plus de 5 millions d’euros, explique le Club. Mais cette somme est loin d’être perdue si nous saisissons l’occasion de faire savoir que chez nous, on s’occupe vraiment des clients.”

Il n’est pas toujours facile pour les clients de saisir les différences de tarifs entre les prestataires, surtout lorsqu’elles font référence à des services, par nature intangibles. Cette opération du Club Med les rend évidents.

Excellent pour l’image. Le sourire et le calme des vacanciers du Club contrastent avec l’énervement des clients des concurrents. L’image positive du Club est renforcée et tout le monde comprend immédiatement la signification des tarifs élevés du Club.

Excellent pour la fidélisation. Après une telle attention, il va falloir de sérieux arguments aux concurrents pour attirer ces clients en ayant bénéficié. Plus que fidélisés, ces vacanciers sont devenus des ambassadeurs pour la marque !

Par cette opération, le Club Med donne tout son sens à la notion de “tout compris”, voire se l’est tout simplement appropriée.

source : Challenges

Les e-commerçants concèdent au secteur du Luxe la volonté de maîtriser son réseau de distribution afin de s’assurer de l’exceptionnelle qualité de l’expérience client.

Cependant, les nouveaux règlements de Bruxelles relatifs à la distribution sélective soucient la Fevad (Fédération Française du e-commerce et de la vente à distance) ainsi que les principaux e-commerçants pure-players dans la mesure où les conséquences peuvent maintenant affecter les produits grands publics (électroniques, électroménagers, jouets, …).

Aujourd’hui les grossistes voient dans les pure-players une occasion d’augmenter leur chiffre d’affaires, et les pure-players dans les grossistes la possibilité de proposer une gamme très étendue à leurs clients. Avec ce nouveau règlement européen, les fabricants auront le pouvoir de sanctionner les grossistes livrant les e-commerçants jugés indésirables, avec l’effet que vous imaginez sur les approvisionnements.

Si les fabricants aiment les e-commerçants pour se débarrasser des surplus, ils n’apprécient que moyennement de voir leurs produits bradés dès leur sortie. Si l’on prend l’exemple de la télé 3D à venir, les fabricants préfèreraient sélectionner leurs distributeurs afin de s’assurer d’une qualité de service (démonstration) et d’une tenue des prix.

Pour le consommateur, l’enjeu est de taille. Internet a permis de bouger les lignes de la concurrence et de faire baisser les prix. Il est évident qu’une distribution sélective rigoureuse inversera cette tendance, au moment même où les ventes online de ces produits sont en constante augmentation.

Pour les marques, l’enjeu est également de taille. Les consommateurs ont de moins en moins confiance dans le discours des marques, et ont pris l’habitude, non seulement de donner leurs avis sur les produits, mais également de revendiquer. Le récent cas Nestlé – Kit Kat, initié par Greenpeace, a démontré la puissance des internautes lorsqu’ils estiment que la liberté d’expression sur internet est attaquée.

La volonté de contrôler la distribution sur Internet pour punir les sites qui proposent les meilleures offres risquent de provoquer une belle levée de bouclier des consommateurs réclamant de l’écoute, de la transparence (avis de consommateurs, information produits), mais aussi des achats pratiques (rapide, sans déplacement, possible à tout moment) et bon marché.

Les fabricants peuvent essayer de contrôler les e-commerçants (même si c’est oublier qu’internet est mondial, bien au-delà des frontières européennes, et que les solutions de contournement existeront toujours), les consommateurs chercheront d’autant plus les informations sur le Net. L ‘enjeu digital actuel pour les marques sera renforcé et largement compliqué : créer une relation avec les clients et prospects, interagir avec eux et optimiser leur présence aux points de besoins des internautes.

Il est nettement préférable à tout règlement rigoureux que l’ensemble des acteurs (fabricants, grossistes, pure players, consommateurs) s’accordent sur la démarche.

Ci-dessous, la lettre des acteurs du e-commerce européen écrite à Joaquin Almunia, vice-président de la commission à Bruxelles :

Monsieur le Vice-président,

Le secteur du e-commerce est un moteur essentiel de croissance et d’emploi pour l’économie européenne. Plus de 300 millions d’utilisateurs d’internet au sein de l’Union européenne tirent profit de la concurrence et du choix accrus que le commerce électronique permet. Les acteurs du e-commerce, parmi lesquels des centaines de milliers de petites et moyennes entreprises (PME) européennes, réalisent des investissements massifs pour répondre à la demande des clients portant sur une large gamme de biens et de services, et pour ainsi offrir aux consommateurs une expérience du commerce de détail qui soit pratique, centrée sur les clients, de grande qualité et différenciée.

Les sociétés signataires de ce courrier se sont engagées à créer un véritable Marché Unique Numérique (Digital Single Market) qui profite aux citoyens européens dans le cadre d’une économie en plein essor, placée sous le signe de l’innovation et de la durabilité. Néanmoins, nous craignons que le potentiel du Marché Unique Numérique soit compromis par les propositions de modifications législatives en cours de discussion en Europe. Les consommateurs européens et l’économie européenne risquent d’y perdre beaucoup. Et il semble bien que nos craintes soient partagées par les consommateurs et les associations de consommateurs européens.

Nous nous accordons à penser que la révision des règles de l’UE en matière d’accords verticaux, et en particulier les propositions de modification des lignes directrices relatives à la distribution sélective, sont peu pertinentes et desserviront la cause des consommateurs dans leur ensemble. En effet, si le débat a essentiellement porté sur les relations entre acteurs du commerce électronique et du luxe, notre principale inquiétude concerne en réalité l’impact de la nouvelle réglementation sur les biens de consommation courante.

Aussi, sollicitons-nous votre intervention afin que le projet de réglementation soit modifié et que toute forme de discrimination entre le commerce en ligne et le commerce traditionnel soit écartée. A nos yeux, trois points du projet de réglementation méritent en particulier d’être réexaminés:

1. Les dispositions visant à permettre au fabricant « d’exiger de ses distributeurs de disposer d’une boutique ou d’un showroom « en dur » avant de s’engager dans la distribution en ligne » sont préjudiciables à la concurrence et au consommateur ; elles placeront les détaillants et les plates-formes internet dans une situation concurrentielle désavantageuse vis-à-vis de leurs concurrents du commerce traditionnel. De récentes études montrent que l’argument du “free-riding” pour justifier de telles dispositions est dépassé. Nous demandons la suppression de cette disposition et que la réglementation demeure neutre quant au modèle commercial, laissant aux consommateurs le choix de leur lieu et mode d’achat.

2. Depuis quelques mois, en s’appuyant explicitement sur le projet de réglementation de la Commission, des fabricants de biens de consommation courante (par exemple dans le secteurs des jouets, des montres, de l’électronique grand public et des appareils ménagers) tendent à recourir à la distribution sélective pour commercialiser des produits qui, à l’origine, n’avaient pas vocation à être régis par les règles de distribution sélective. Nous pensons que leur principale motivation est de restreindre la disponibilité desdits produits via le commerce électronique et par conséquent de maintenir des prix élevés au détriment du consommateur final. Nous demandons par conséquent que la réglementation s’accompagne d’une présomption d’illicéité en cas d’extension de la distribution sélective à des produits qui n’étaient pas précédemment distribués selon des règles de distribution sélective. La nouvelle réglementation devrait également préciser que le recours à la distribution sélective est réservé à des produits qui requièrent, de manière objective, la mise en oeuvre de ces accords de distribution restrictifs.

3. Les PME bénéficient des investissements que nos sociétés effectuent dans des plates-formes et les places de marchés. Les plates-formes permettent aux PME d’accéder à un réseau de distribution extrêmement compétitif afin d’atteindre de nouveaux clients et de pénétrer de nouveaux segments géographiques. Elles leur permettent également de se positionner très rapidement et de manière rentable en concentrant leurs efforts sur leur coeur de métier, et de bénéficier de l’investissement et de l’expertise des plates-formes et places de marché dans des secteurs tels que les systèmes de paiement sécurisés, le marketing et la logistique. Nous demandons par conséquent à la Commission de faire en sorte que les plates-formes ne soient pas désavantagées par rapport aux autres réseaux de distribution et que la nouvelle réglementation ne compromette pas la capacité de commerces légitimes à vendre en ligne.

Nonobstant ce qui précède, nous reconnaissons que les fabricantsdoivent rester libres de choisir leurs distributeurs sur la base de critères objectifs, non-discriminatoires et transparents. Toutefois, le recours à la mise en place d’un réseau de distribution sélective devrait être limité aux situations où ce réseau apporte un réel bénéfice aux consommateurs. Toute nouvelle réglementation devrait reconnaître que la vente au détail par internet a évolué vers un environnement varié, riche en informations et de grande qualité, comparable et à bien des égards supérieur à celui de la vente au détail traditionnelle. La capacité des consommateurs de recourir à un mode d’achat qui réponde le mieux à leurs besoins particuliers et celle des détaillants d’y répondre constituent, à nos yeux, un moteur essentiel des marchés concurrentiels.

Nous vous prions de soutenir ces changements essentiels au projet de réglementation concernant les contraintes verticales. La nouvelle réglementation ne doit pas compromettre la croissance du secteur de l’e-commerce dans l’Union européenne et les consommateurs européens doivent pouvoir bénéficier des avantages en termes de concurrence et de choix associés au e-commerce.

Confiants dans l’intérêt que vous portez à notre démarche, nous vous prions, Monsieur le Vice-président, d’agréer l’expression de nos sincères salutations.

Greg Greeley, Vice-président, Europe, Amazon EU Sarl
Jean-Emile Rosenblum, Co-fondateur, Vice-président, Pixmania
Pierre Kosciusko-Morizet, Fondateur, Président Directeur-Général, Price Minister
Gauthier Picquart Co-fondateur, Président Directeur-Général, Rueducommerce
Yohan Ruso, Directeur-Général, eBay France
Denis Terrien , Directeur-Général, 3 Suisse International

Copies : Président Barroso, Commissaires Kroes, Barnier, Dalli, Tajani

Nous avions envie de découvrir la cuisine d’Anne-Sophie PIC depuis un an, et elle a plus que répondu à notre curiosité.

Avant la dégustation du soir, nous avons pris un cours de cuisine dans son école Scook. 1h30 de convivialité, et de conseils expert prodigués par un ancien chef de la Maison PIC. Malgré un niveau très hétérogène, nous avons tous trouvé notre bonheur dans la mesure où tout le monde a mis la main à la pâte, mais aussi parce que des trucs de chef venaient enrichir les techniques abordées. Des trucs qu’on ne peut pas trouver dans les livres.
Le magret de canard et  le risotto de pommes de terre aux agrumes ont  une autre saveur maintenant…

La cuisine gastronomique est à l’image de la maison : savoureux, sincère, sans artifice. Anne-Sophie PIC joue sur la justesse des cuissons, les accords de saveurs, les textures (un velouté associé à des légumes croquants), ainsi que sur les températures.

Il n’est pas question ici de complexifier les saveurs, au risque de perdre les palets. Tout est présenté en bouche de manière limpide, et excellemment réalisé. Je suis toujours surpris de la texture et des saveurs que les chefs de cette qualité parviennent à donner aux poissons.

Nous avons également passé la nuit dans l’établissement. Les chambres sont vastes, décorées avec beaucoup de goût et le petit déjeuner est juste incroyable. Vous pensiez connaître de très bonnes confitures…

Si la cuisine nous a enchanté, nous avons également été très sensible à toutes les attentions durant notre court séjour, qui ont rendu l’expérience encore plus exceptionnelle. On est en droit de s’attendre à ce niveau de service, mais il était remarquable car de manière évidente à la fois sincère et naturel.

Nous avons appris. Nous avons vécu une superbe expérience culinaire. Nous y retournerons. Et vous ?